1.1 Störung strukturiert aufnehmen
Zweck dieser Seite
Diese Seite dient der vollständigen und einheitlichen Aufnahme einer IT-Störung.
Bevor mit der technischen Diagnose begonnen wird, müssen das sichtbare Problem, der Zeitpunkt, die betroffenen Systeme und die verfügbaren Beweise dokumentiert werden.
Eine gute Störungsaufnahme verhindert:
- falsche Annahmen;
- unnötige Tests;
- wiederholte Rückfragen;
- Verlust flüchtiger Informationen;
- Veränderungen ohne dokumentierten Ausgangszustand;
- unvollständige Eskalationen an andere Administratoren oder Hersteller.
Grundregel
Die Störung wird zunächst beschrieben, aber noch nicht bewertet.
Beispiel:
Nicht ausreichend:
Das Netzwerk funktioniert nicht.
Besser:
Der Client erhält seit dem 30.07.2026 um 14:35 Uhr über Ethernet keine DHCP-Adresse. Windows verwendet stattdessen die IPv4-Adresse 169.254.18.24. Über WLAN erhält derselbe Client eine gültige Adresse und kann auf interne Dienste zugreifen.
Die zweite Beschreibung enthält ein beobachtbares Symptom, einen Zeitpunkt, ein betroffenes Interface und einen funktionierenden Vergleich.
Die wichtigsten Informationen
| Information | Fragestellung |
|---|---|
| Melder | Wer hat die Störung gemeldet? |
| Zeitpunkt | Wann wurde die Störung erstmals festgestellt? |
| Letzter funktionierender Zustand | Wann funktionierte der Dienst zuletzt nachweislich? |
| Betroffener Benutzer | Welcher Benutzer beobachtet das Problem? |
| Betroffenes Gerät | Hostname, Gerätetyp und Betriebssystem |
| Betroffener Dienst | Welche Anwendung, Verbindung oder Funktion ist gestört? |
| Standort | Gebäude, Raum, Homeoffice, Außenstelle oder Cloud |
| Netzwerkverbindung | Ethernet, WLAN, Mobilfunk oder VPN |
| Fehlermeldung | Exakter und vollständiger Wortlaut |
| Reproduzierbarkeit | Kann der Fehler gezielt erneut ausgelöst werden? |
| Häufigkeit | Dauerhaft, gelegentlich, periodisch oder einmalig |
| Auswirkung | Was kann der Benutzer oder das Unternehmen nicht durchführen? |
| Workaround | Gibt es einen vorübergehend funktionierenden Alternativweg? |
| Letzte Änderungen | Was wurde kurz vor dem Auftreten verändert? |
| Beweise | Screenshots, Logs, Zeitstempel, Monitoring oder Paketmitschnitt |
Exakte Fehlermeldung erfassen
Fehlermeldungen dürfen nicht nur sinngemäß wiedergegeben werden.
Dokumentiert werden:
- vollständiger Wortlaut;
- Fehlercode;
- Event-ID;
- HTTP-Status;
- Uhrzeit;
- betroffene Anwendung;
- betroffener Vorgang;
- sichtbare Details;
- Screenshot, falls sinnvoll.
Beispiel:
Nicht ausreichend:
Anmeldung geht nicht.
Besser:
Bei der Anmeldung erscheint um 08:14 Uhr die Meldung „Die Vertrauensstellung zwischen dieser Arbeitsstation und der primären Domäne konnte nicht hergestellt werden.“
Exakte Fehlermeldungen ermöglichen eine gezieltere Suche in Logs und Herstellerdokumentationen.
Zeitpunkt dokumentieren
Der genaue Zeitpunkt ist erforderlich, um Ereignisse verschiedener Systeme miteinander zu vergleichen.
Dokumentiert werden:
- Datum;
- Uhrzeit;
- Zeitzone;
- Beginn der Störung;
- letzter erfolgreicher Vorgang;
- Zeitpunkt jedes reproduzierten Fehlers.
Beispiel:
Fehler reproduziert am 30.07.2026 um 14:42:18 Uhr MESZ.
Ungefähre Angaben wie „heute Morgen“ oder „vorhin“ reichen für eine Logkorrelation nicht aus.
Zeit und Systeminformationen erfassen
| Prüfung | Windows | Linux | macOS |
|---|---|---|---|
| Hostname | [RO] hostname |
[RO] hostname |
[RO] hostname |
| Benutzerkontext | [RO] whoami |
[RO] whoami |
[RO] whoami |
| Systemzeit | [RO] Get-Date -Format o |
[RO] date "+%Y-%m-%d %H:%M:%S %Z" |
[RO] date "+%Y-%m-%d %H:%M:%S %Z" |
| Betriebssystem | [RO] Get-CimInstance Win32_OperatingSystem | Select-Object Caption,Version,BuildNumber |
[RO] cat /etc/os-release |
[RO] sw_vers |
| Laufzeit | [RO] (Get-Date) - (Get-CimInstance Win32_OperatingSystem).LastBootUpTime |
[RO] uptime |
[RO] uptime |
| Letzter Systemstart | [RO] Get-CimInstance Win32_OperatingSystem | Select-Object LastBootUpTime |
[RO] who -b |
[RO] sysctl -n kern.boottime |
Diese Befehle verändern keine Konfiguration.
Betroffenes System erfassen
Für einen Client oder Server werden mindestens folgende Angaben benötigt:
- Hostname;
- Gerätetyp;
- Hersteller und Modell, falls relevant;
- Betriebssystem;
- Betriebssystemversion;
- Patch- oder Buildstand;
- physisches Gerät, virtuelle Maschine oder Container;
- Standort;
- verwendete Netzwerkverbindung;
- Benutzerkontext;
- lokale oder zentrale Verwaltung;
- relevante Anwendungs- oder Dienstversion.
Betroffenen Dienst erfassen
Der betroffene Dienst muss möglichst genau benannt werden.
Nicht ausreichend:
Der Server geht nicht.
Besser:
Die HTTPS-Anwendung auf
app.example.internalist über TCP 443 nicht erreichbar. Der Server antwortet weiterhin auf ICMP und SSH.
Mögliche Dienstangaben:
- DNS;
- DHCP;
- HTTPS;
- SMB;
- RDP;
- SSH;
- VPN;
- Datenbank;
- Druckdienst;
- Active Directory;
- E-Mail;
- Containeranwendung;
- Cloud-Dienst;
- Netzwerkspeicher.
Sollzustand und Istzustand trennen
| Zustand | Beschreibung |
|---|---|
| Sollzustand | Was sollte normalerweise geschehen? |
| Istzustand | Was geschieht tatsächlich? |
| Abweichung | Welcher konkrete Unterschied besteht? |
Beispiel:
| Zustand | Beobachtung |
|---|---|
| Sollzustand | Client erhält per DHCP eine Adresse aus 192.168.10.0/24 |
| Istzustand | Client verwendet 169.254.18.24/16 |
| Abweichung | Kein gültiger DHCP-Lease vorhanden |
Reproduzierbarkeit dokumentieren
Ein reproduzierbarer Fehler ist leichter zu untersuchen als ein unregelmäßiger Fehler.
Dokumentiert werden:
- Ausgangszustand;
- genaue Aktion;
- verwendeter Benutzer;
- verwendetes Gerät;
- Zielsystem oder Zieladresse;
- erwartetes Ergebnis;
- tatsächliches Ergebnis;
- genaue Fehlerzeit.
Beispiel:
- Client ist über Ethernet verbunden.
- Benutzer öffnet
https://app.example.internal. - Browser wartet ungefähr 30 Sekunden.
- Anschließend erscheint ein Timeout.
- Fehler reproduziert um 14:42:18 Uhr MESZ.
- Andere Webseiten funktionieren.
Häufigkeit bestimmen
| Auftreten | Dokumentation |
|---|---|
| Dauerhaft | Fehler tritt bei jedem Versuch auf |
| Gelegentlich | Fehler tritt unregelmäßig auf |
| Periodisch | Fehler tritt in erkennbaren Zeitabständen auf |
| Zeitabhängig | Fehler tritt nur zu bestimmten Uhrzeiten auf |
| Lastabhängig | Fehler tritt nur bei hoher Nutzung auf |
| Standortabhängig | Fehler tritt nur in einem Gebäude oder Netz auf |
| Benutzerabhängig | Fehler tritt nur mit einem bestimmten Konto auf |
| Geräteabhängig | Fehler tritt nur an einem bestimmten Client auf |
| Einmalig | Fehler konnte bisher nicht erneut erzeugt werden |
Bei unregelmäßigen Fehlern müssen Zeitpunkt und Begleitumstände besonders genau dokumentiert werden.
Letzten funktionierenden Zustand festhalten
Die Frage lautet nicht nur:
Seit wann besteht der Fehler?
Zusätzlich muss geklärt werden:
Wann wurde die betroffene Funktion zuletzt nachweislich erfolgreich verwendet?
Beispiele:
- letzte erfolgreiche Anmeldung;
- letzter erfolgreicher Druckauftrag;
- letzte erfolgreiche DNS-Abfrage;
- letzter erfolgreicher Backupjob;
- letzte erfolgreiche VPN-Verbindung;
- letzte erfolgreiche Replikation;
- letzter erfolgreicher API-Aufruf.
Der letzte funktionierende Zustand begrenzt den Zeitraum, in dem eine auslösende Änderung stattgefunden haben kann.
Letzte Änderungen erfassen
An dieser Stelle werden Änderungen zunächst nur gesammelt. Die technische Bewertung erfolgt später auf der Seite 1.3 Zeitpunkt und letzte Änderungen untersuchen.
Mögliche Änderungen:
- Update oder Patch;
- Neustart;
- Treiber- oder Firmwareänderung;
- neue Anwendung;
- neue Hardware;
- Benutzer- oder Passwortänderung;
- Rechte- oder Gruppenänderung;
- GPO-Änderung;
- Firewall- oder ACL-Änderung;
- VLAN- oder Switchportänderung;
- Routing- oder NAT-Änderung;
- DNS- oder DHCP-Änderung;
- Zertifikatserneuerung;
- Migration;
- Snapshot oder Restore;
- Backupjob;
- Provider- oder Cloudänderung.
Auch die Antwort „Keine Änderung bekannt“ wird dokumentiert.
Auswirkung erfassen
Die technische Störung und ihre betriebliche Auswirkung sind getrennt zu dokumentieren.
| Technische Störung | Mögliche Auswirkung |
|---|---|
| Ein Client erhält keine IP-Adresse | Ein Benutzer kann nicht arbeiten |
| DHCP für ein VLAN ausgefallen | Eine gesamte Abteilung erhält keine Netzwerkverbindung |
| DNS-Auflösung gestört | Mehrere Anwendungen erscheinen gleichzeitig ausgefallen |
| Fileserver nicht erreichbar | Gemeinsame Dokumente können nicht geöffnet werden |
| VPN ausgefallen | Remotezugriff für Außenstellen oder Homeoffice nicht möglich |
| Datenbank nicht erreichbar | Geschäftsanwendung vollständig ausgefallen |
| Backup fehlgeschlagen | Wiederherstellbarkeit möglicherweise gefährdet |
| Verdächtige Anmeldung | Möglicher Security-Vorfall |
Workaround dokumentieren
Ein vorhandener Workaround kann bei der Eingrenzung helfen.
Beispiele:
- Ethernet funktioniert nicht, WLAN funktioniert;
- Hostname funktioniert nicht, direkte IP-Adresse funktioniert;
- VPN funktioniert nicht, lokaler Zugriff funktioniert;
- ein Browser funktioniert, ein anderer nicht;
- ein Benutzer ist betroffen, ein anderer nicht;
- ein Server ist betroffen, ein anderer Server funktioniert;
- Neustart behebt das Problem nur vorübergehend.
Ein Workaround ist keine dauerhafte Fehlerbehebung.
Beweise sichern
Mögliche Beweise:
- Screenshot;
- exportiertes Eventlog;
- Logdatei;
- Konsolenausgabe;
- Monitoringgraph;
- Prozessliste;
- Liste laufender Dienste;
- Netzwerkstatus;
- Interface-Counter;
- Routingtabelle;
- DNS-Ergebnis;
- Paketmitschnitt;
- Konfigurationsexport;
- Hersteller-Supportbundle.
Dateinamen sollten den Host und den Zeitpunkt enthalten.
Beispiel:
client01_systemlog_2026-07-30_1442.evtx
server01_network_2026-07-30_1442.pcapng
Sensible Daten, Passwörter, Tokens und private Schlüssel dürfen nicht ungeschützt in Tickets oder Dokumentationen eingefügt werden.
Vorlage für die Störungsaufnahme
| Feld | Eintrag |
|---|---|
| Ticket oder Referenz | |
| Gemeldet von | |
| Aufgenommen am | |
| Aufgenommen durch | |
| Beginn der Störung | |
| Letzter funktionierender Zustand | |
| Betroffener Benutzer | |
| Betroffenes Gerät | |
| Hostname | |
| Betriebssystem und Version | |
| Standort | |
| Netzwerkverbindung | |
| Betroffener Dienst | |
| Zielsystem oder Zieladresse | |
| Sollzustand | |
| Istzustand | |
| Exakte Fehlermeldung | |
| Fehlercode oder Event-ID | |
| Reproduzierbar | |
| Schritte zur Reproduktion | |
| Häufigkeit | |
| Bekannte letzte Änderungen | |
| Betriebliche Auswirkung | |
| Vorhandener Workaround | |
| Gesicherte Logs und Beweise | |
| Genaue Fehlerzeit mit Zeitzone | |
| Security-Verdacht | |
| Zusätzliche Hinweise |
Beispiel einer ausgefüllten Störungsaufnahme
| Feld | Eintrag |
|---|---|
| Ticket oder Referenz | INC-2026-0730-01 |
| Gemeldet von | Benutzer der Arbeitsstation |
| Aufgenommen am | 30.07.2026, 14:40 Uhr MESZ |
| Beginn der Störung | ungefähr 14:35 Uhr |
| Letzter funktionierender Zustand | 30.07.2026, 12:10 Uhr |
| Betroffenes Gerät | Arbeitsplatzrechner |
| Hostname | CLIENT-01 |
| Betriebssystem und Version | Windows 11 |
| Standort | Hauptstandort, Raum 204 |
| Netzwerkverbindung | Ethernet |
| Betroffener Dienst | DHCP und allgemeiner Netzwerkzugriff |
| Sollzustand | IPv4-Adresse aus 192.168.10.0/24 |
| Istzustand | IPv4-Adresse 169.254.18.24/16 |
| Exakte Fehlermeldung | Keine Fehlermeldung angezeigt |
| Reproduzierbar | Ja |
| Häufigkeit | Dauerhaft über Ethernet |
| Bekannte letzte Änderungen | Keine Änderung bekannt |
| Betriebliche Auswirkung | Benutzer kann keine internen Dienste erreichen |
| Vorhandener Workaround | WLAN funktioniert |
| Gesicherte Beweise | Ausgabe von ipconfig /all, Screenshot und Fehlerzeit |
| Security-Verdacht | Nein |
Diese Aufnahme beschreibt den Zustand. Die technische Eingrenzung erfolgt anschließend auf der Seite 1.2 Fehlerumfang mit Kreuztests bestimmen.
Ungeeignete Störungsbeschreibungen
- „Geht nicht.“
- „Alles ist langsam.“
- „Seit dem Update ist alles kaputt.“
- „Der Server ist offline.“
- „DNS ist defekt.“
- „Die Firewall blockiert.“
- „Der Benutzer macht etwas falsch.“
- „Nach einem Neustart geht es wieder.“
Diese Aussagen enthalten Vermutungen oder sind technisch nicht ausreichend eingegrenzt.
Ergebnis dieser Seite
Nach Abschluss der Störungsaufnahme müssen folgende Punkte bekannt sein:
- sichtbares Symptom;
- Sollzustand;
- Istzustand;
- exakte Fehlermeldung;
- betroffener Benutzer;
- betroffenes Gerät;
- betroffener Dienst;
- Beginn der Störung;
- letzter funktionierender Zustand;
- Reproduzierbarkeit;
- Häufigkeit;
- bekannte Änderungen;
- betriebliche Auswirkung;
- möglicher Workaround;
- vorhandene Logs und Beweise.
Erst danach beginnt die systematische technische Eingrenzung.
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1.2 Fehlerumfang mit Kreuztests bestimmen
Quellen