10.4 Monitoring-Werkzeuge, Dashboards und Kennzahlen
Kurz erklärt
Monitoring-Werkzeuge sammeln kontinuierlich Informationen über IT-Services, Anwendungen und Infrastruktur.
Dashboards bereiten diese Informationen übersichtlich auf, während Kennzahlen (Metrics) helfen, Trends, Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Ziel ist es, aus einer großen Menge technischer Daten verwertbare Informationen für den Betrieb und die Entscheidungsfindung zu gewinnen.
Warum Monitoring-Werkzeuge notwendig sind
Moderne IT-Umgebungen bestehen häufig aus:
- Servern,
- virtuellen Maschinen,
- Containern,
- Cloud-Diensten,
- Datenbanken,
- Netzwerkkomponenten,
- Firewalls,
- Anwendungen,
- APIs,
- Storage-Systemen,
- IoT-Geräten.
Eine manuelle Überwachung wäre praktisch unmöglich.
Monitoring-Werkzeuge sammeln und bewerten diese Informationen automatisch.
Aufgaben eines Monitoring-Werkzeugs
Ein Monitoring-System kann beispielsweise:
- Systeme überwachen,
- Services überwachen,
- Events sammeln,
- Alarme erzeugen,
- Kennzahlen berechnen,
- Trends erkennen,
- Dashboards bereitstellen,
- Berichte erzeugen,
- Benachrichtigungen versenden,
- Automatisierungen starten.
Das Werkzeug ersetzt dabei nicht die Analyse durch Fachpersonal.
Es liefert die notwendigen Informationen.
Was ist ein Dashboard?
Ein Dashboard fasst wichtige Informationen übersichtlich zusammen.
Es beantwortet Fragen wie:
- Welche Systeme sind gestört?
- Welche Services sind kritisch?
- Welche Alarme sind offen?
- Gibt es Kapazitätsprobleme?
- Welche Trends sind erkennbar?
- Welche Incidents bestehen aktuell?
Dadurch entsteht ein schneller Überblick über den aktuellen Zustand der IT.
Ziele eines Dashboards
Ein gutes Dashboard soll:
- übersichtlich sein,
- aktuelle Daten anzeigen,
- Prioritäten sichtbar machen,
- schnelle Entscheidungen unterstützen,
- Trends darstellen,
- unnötige Informationen vermeiden,
- verschiedene Zielgruppen unterstützen.
Nicht jede Person benötigt dieselben Informationen.
Verschiedene Dashboards
Je nach Rolle unterscheiden sich Dashboards erheblich.
Beispiele:
- Service Desk
- Netzwerkteam
- Serveradministration
- Datenbankadministration
- Cloud-Team
- Informationssicherheit
- Management
- Rufbereitschaft
Jede Zielgruppe benötigt andere Informationen.
Service-Desk-Dashboard
Typische Inhalte:
- offene Incidents,
- offene Service Requests,
- aktuelle Alarme,
- Major Incidents,
- Verfügbarkeit wichtiger Services,
- Ticketprioritäten,
- SLA-Verletzungen,
- Wartungsfenster.
Das Dashboard unterstützt die tägliche Bearbeitung.
Netzwerk-Dashboard
Mögliche Informationen:
- Bandbreitenauslastung,
- Switch-Status,
- Router,
- VPN,
- Firewalls,
- WLAN,
- Paketverluste,
- Latenzen,
- Verbindungsqualität.
Dadurch lassen sich Netzwerkprobleme schnell erkennen.
Server-Dashboard
Typische Kennzahlen:
- CPU,
- RAM,
- Festplatten,
- Prozesse,
- Dienste,
- Hardwarezustand,
- Temperaturen,
- Backupstatus,
- Virtualisierung.
Cloud-Dashboard
Beispiele:
- virtuelle Maschinen,
- Kubernetes,
- Container,
- Storage,
- Datenbanken,
- Kosten,
- Skalierung,
- Verfügbarkeit,
- Cloud-Regionen.
Cloud-Dashboards berücksichtigen häufig zusätzlich wirtschaftliche Kennzahlen.
Management-Dashboard
Das Management benötigt meist keine technischen Details.
Interessant sind beispielsweise:
- Serviceverfügbarkeit,
- SLA-Erfüllung,
- Major Incidents,
- Trends,
- Risiken,
- Benutzerzufriedenheit,
- Kosten,
- Verbesserungsmaßnahmen.
Dashboards sollten immer an die Zielgruppe angepasst werden.
Was sind Kennzahlen (Metrics)?
Kennzahlen beschreiben messbare Eigenschaften eines Systems oder Services.
Beispiele:
- CPU-Auslastung,
- Antwortzeit,
- Verfügbarkeit,
- Fehlerrate,
- Speicherauslastung,
- Netzwerkverkehr,
- Anzahl Incidents,
- Anzahl Alarme,
- Backup-Erfolg.
Kennzahlen bilden die Grundlage für Berichte und Entscheidungen.
Technische Kennzahlen
Typische technische Kennzahlen:
- CPU-Auslastung
- Arbeitsspeicher
- Festplattenbelegung
- Netzwerkdurchsatz
- Temperatur
- Antwortzeit
- IOPS
- Datenbankverbindungen
- Paketverlust
- DNS-Antwortzeit
Sie beschreiben den technischen Zustand.
Servicebezogene Kennzahlen
Beispiele:
- Serviceverfügbarkeit,
- Anmeldezeit,
- Transaktionsdauer,
- erfolgreiche Logins,
- API-Verfügbarkeit,
- Anzahl erfolgreicher Bestellungen,
- Wiederherstellungszeit,
- SLA-Erfüllung.
Sie beschreiben die Sicht des Benutzers.
Geschäftsbezogene Kennzahlen
Beispiele:
- Bestellungen pro Stunde,
- Zahlungsvorgänge,
- Produktionsmenge,
- Kundenanfragen,
- Umsatz,
- Bearbeitungszeit,
- Benutzerzufriedenheit.
Diese Kennzahlen verbinden IT und Geschäftsprozesse.
Wichtige Monitoring-Kennzahlen
Beispiele:
| Kennzahl | Aussage |
|---|---|
| Verfügbarkeit | läuft der Service? |
| Antwortzeit | wie schnell reagiert der Service? |
| CPU | Prozessorauslastung |
| RAM | Speicherverbrauch |
| Festplatte | freier Speicher |
| Netzwerk | Datenverkehr |
| Fehlerrate | Anzahl Fehler |
| Backup | erfolgreich oder fehlgeschlagen |
| Zertifikate | verbleibende Laufzeit |
| Alarme | Anzahl kritischer Ereignisse |
Nicht jede Kennzahl ist für jeden Service relevant.
KPIs (Key Performance Indicators)
KPIs sind besonders wichtige Kennzahlen.
Beispiele:
- Serviceverfügbarkeit 99,9 %
- Wiederherstellungszeit
- SLA-Erfüllung
- Incident-Anzahl
- Benutzerzufriedenheit
- erfolgreiche Deployments
- Fehlerrate
- Mean Time to Detect (MTTD)
- Mean Time to Restore (MTTR)
KPIs dienen häufig als Grundlage für Service Reviews.
MTTD
Mean Time to Detect beschreibt,
wie schnell eine Störung erkannt wird.
Je kleiner der Wert,
desto früher erkennt das Monitoring Probleme.
MTTR
Mean Time to Restore beschreibt,
wie lange die Wiederherstellung eines Services dauert.
Monitoring kann MTTR verkürzen,
weil Fehler früher erkannt werden.
Trendanalysen
Einzelne Messwerte sind oft wenig aussagekräftig.
Trends zeigen Entwicklungen.
Beispiele:
- Speicherverbrauch steigt seit Wochen.
- CPU-Auslastung nimmt kontinuierlich zu.
- Datenbank wächst täglich.
- Anzahl Incidents sinkt.
Trends unterstützen Kapazitätsplanung und Verbesserungen.
Historische Daten
Monitoring speichert häufig Messwerte über längere Zeit.
Dadurch lassen sich:
- Entwicklungen,
- Vergleiche,
- Kapazitätsplanungen,
- Ursachenanalysen
durchführen.
Historische Daten sind für Continual Improvement besonders wertvoll.
Visualisierung
Kennzahlen lassen sich unterschiedlich darstellen.
Beispiele:
- Tabellen,
- Balkendiagramme,
- Liniendiagramme,
- Kreisdiagramme,
- Heatmaps,
- Ampelsysteme,
- Service Maps.
Die Darstellung sollte zur jeweiligen Fragestellung passen.
Ampelsysteme
Viele Dashboards verwenden Farben.
Beispiel:
🟢 Normal
🟡 Warnung
🔴 Kritisch
Farben ermöglichen eine schnelle Orientierung.
Sie sollten jedoch nicht die einzige Informationsquelle sein.
Service Maps
Service Maps zeigen,
welche Systeme zu einem Service gehören.
Beispiel:
Online-Shop
│
├── Webserver
├── Datenbank
├── Storage
├── DNS
├── Load Balancer
└── Payment API
Dadurch werden Abhängigkeiten sichtbar.
Kapazitätsplanung
Monitoring unterstützt Capacity Management.
Beispiele:
- Speicher wächst kontinuierlich.
- CPU dauerhaft hoch.
- Netzwerk regelmäßig ausgelastet.
- Datenbank benötigt mehr Ressourcen.
Kapazitätsprobleme können früh erkannt werden.
Monitoring und Reports
Aus Kennzahlen entstehen Reports.
Typische Inhalte:
- Verfügbarkeit,
- SLA-Erfüllung,
- Trends,
- Major Incidents,
- Alarme,
- Wartungsfenster,
- Verbesserungen.
Reports richten sich häufig an:
- Service Owner,
- Management,
- Kunden,
- Administratoren.
Praxisbeispiel
Das Dashboard zeigt:
- CPU 28 %
- RAM 61 %
- Storage 78 %
- Zertifikat 25 Tage
- Backup erfolgreich
- keine offenen kritischen Alarme
Administratoren erkennen sofort,
dass aktuell kein unmittelbarer Handlungsbedarf besteht.
Typische Fehler
Fehler 1
Zu viele Kennzahlen.
Fehler 2
Falsche Zielgruppe.
Fehler 3
Veraltete Dashboards.
Fehler 4
Nur technische Kennzahlen.
Fehler 5
Keine Trendanalyse.
Fehler 6
KPIs sind unklar definiert.
Fehler 7
Service Maps fehlen.
Fehler 8
Historische Daten werden nicht ausgewertet.
Fehler 9
Dashboards enthalten zu viele Details.
Fehler 10
Kennzahlen werden gemessen,
aber nicht genutzt.
Checkliste Monitoring-Dashboard
- aktuelle Daten
- passende Zielgruppe
- relevante KPIs
- kritische Services sichtbar
- Trends vorhanden
- Alarme sichtbar
- Service Maps integriert
- übersichtliche Darstellung
- regelmäßige Aktualisierung
- verständliche Visualisierung
Checkliste Kennzahlen
- eindeutig definiert
- messbar
- aktuell
- nachvollziehbar
- historisch auswertbar
- für Entscheidungen geeignet
- Servicebezug vorhanden
- regelmäßig überprüft
Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration
Fachinformatiker arbeiten regelmäßig mit Monitoring-Dashboards und Kennzahlen.
Typische Aufgaben:
- Dashboards erstellen,
- Kennzahlen definieren,
- Trends analysieren,
- Alarme auswerten,
- Reports erstellen,
- Service Maps pflegen,
- Monitoring verbessern,
- Kapazitäten planen.
Die Fähigkeit, Messwerte richtig zu interpretieren, ist im IT-Betrieb oft wichtiger als das reine Sammeln der Daten.
Zusammenfassung
Monitoring sammelt Messwerte
↓
Kennzahlen berechnen
↓
Dashboard darstellen
↓
Trends erkennen
↓
Reports erstellen
↓
Entscheidungen treffen
↓
Services verbessern
Merksätze
Ein Dashboard soll Entscheidungen unterstützen – nicht möglichst viele Daten anzeigen.
KPIs konzentrieren sich auf die wichtigsten Kennzahlen.
Trends sind häufig wertvoller als einzelne Messwerte.
Servicebezogene Kennzahlen sind für Benutzer wichtiger als reine Hardwarewerte.
Historische Daten ermöglichen Ursachenanalysen und Kapazitätsplanung.
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- Service Level Management
- Continual Improvement
- Capacity and Performance Management
Quellen und Versionsstand
Offizielle Grundlagen
- PeopleCert – ITIL Practice Guide: Monitoring and Event Management
- PeopleCert – ITIL Practice Guide: Measurement and Reporting
- PeopleCert – ITIL Practice Guide: Capacity and Performance Management
- ITIL Foundation – Version 5
Einordnung
Die dargestellten Dashboards, Kennzahlen, KPIs und Visualisierungen sind herstellerneutrale Praxisempfehlungen. ITIL definiert Grundprinzipien für Monitoring und Reporting, schreibt jedoch keine konkreten Werkzeuge, Dashboards oder Kennzahlen vor. Die Auswahl richtet sich nach den überwachten Services, den Geschäftsanforderungen und den Informationsbedürfnissen der jeweiligen Zielgruppen.
Behandelter Framework-Stand: ITIL Version 5
Zusätzlich berücksichtigt: aktuelle ITIL-4-Practice-Guidance
Fachlicher Stand: August 2026