10.4 Monitoring-Werkzeuge, Dashboards und Kennzahlen

Kurz erklärt 
 Monitoring-Werkzeuge sammeln kontinuierlich Informationen über IT-Services, Anwendungen und Infrastruktur. 
 Dashboards bereiten diese Informationen übersichtlich auf, während Kennzahlen (Metrics) helfen, Trends, Risiken und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. 
 Ziel ist es, aus einer großen Menge technischer Daten verwertbare Informationen für den Betrieb und die Entscheidungsfindung zu gewinnen. 
 
 
 Warum Monitoring-Werkzeuge notwendig sind 
 Moderne IT-Umgebungen bestehen häufig aus: 
 
 Servern, 
 virtuellen Maschinen, 
 Containern, 
 Cloud-Diensten, 
 Datenbanken, 
 Netzwerkkomponenten, 
 Firewalls, 
 Anwendungen, 
 APIs, 
 Storage-Systemen, 
 IoT-Geräten. 
 
 Eine manuelle Überwachung wäre praktisch unmöglich. 
 Monitoring-Werkzeuge sammeln und bewerten diese Informationen automatisch. 
 
 Aufgaben eines Monitoring-Werkzeugs 
 Ein Monitoring-System kann beispielsweise: 
 
 Systeme überwachen, 
 Services überwachen, 
 Events sammeln, 
 Alarme erzeugen, 
 Kennzahlen berechnen, 
 Trends erkennen, 
 Dashboards bereitstellen, 
 Berichte erzeugen, 
 Benachrichtigungen versenden, 
 Automatisierungen starten. 
 
 Das Werkzeug ersetzt dabei nicht die Analyse durch Fachpersonal. 
 Es liefert die notwendigen Informationen. 
 
 Was ist ein Dashboard? 
 Ein Dashboard fasst wichtige Informationen übersichtlich zusammen. 
 Es beantwortet Fragen wie: 
 
 Welche Systeme sind gestört? 
 Welche Services sind kritisch? 
 Welche Alarme sind offen? 
 Gibt es Kapazitätsprobleme? 
 Welche Trends sind erkennbar? 
 Welche Incidents bestehen aktuell? 
 
 Dadurch entsteht ein schneller Überblick über den aktuellen Zustand der IT. 
 
 Ziele eines Dashboards 
 Ein gutes Dashboard soll: 
 
 übersichtlich sein, 
 aktuelle Daten anzeigen, 
 Prioritäten sichtbar machen, 
 schnelle Entscheidungen unterstützen, 
 Trends darstellen, 
 unnötige Informationen vermeiden, 
 verschiedene Zielgruppen unterstützen. 
 
 Nicht jede Person benötigt dieselben Informationen. 
 
 Verschiedene Dashboards 
 Je nach Rolle unterscheiden sich Dashboards erheblich. 
 Beispiele: 
 
 Service Desk 
 Netzwerkteam 
 Serveradministration 
 Datenbankadministration 
 Cloud-Team 
 Informationssicherheit 
 Management 
 Rufbereitschaft 
 
 Jede Zielgruppe benötigt andere Informationen. 
 
 Service-Desk-Dashboard 
 Typische Inhalte: 
 
 offene Incidents, 
 offene Service Requests, 
 aktuelle Alarme, 
 Major Incidents, 
 Verfügbarkeit wichtiger Services, 
 Ticketprioritäten, 
 SLA-Verletzungen, 
 Wartungsfenster. 
 
 Das Dashboard unterstützt die tägliche Bearbeitung. 
 
 Netzwerk-Dashboard 
 Mögliche Informationen: 
 
 Bandbreitenauslastung, 
 Switch-Status, 
 Router, 
 VPN, 
 Firewalls, 
 WLAN, 
 Paketverluste, 
 Latenzen, 
 Verbindungsqualität. 
 
 Dadurch lassen sich Netzwerkprobleme schnell erkennen. 
 
 Server-Dashboard 
 Typische Kennzahlen: 
 
 CPU, 
 RAM, 
 Festplatten, 
 Prozesse, 
 Dienste, 
 Hardwarezustand, 
 Temperaturen, 
 Backupstatus, 
 Virtualisierung. 
 
 
 Cloud-Dashboard 
 Beispiele: 
 
 virtuelle Maschinen, 
 Kubernetes, 
 Container, 
 Storage, 
 Datenbanken, 
 Kosten, 
 Skalierung, 
 Verfügbarkeit, 
 Cloud-Regionen. 
 
 Cloud-Dashboards berücksichtigen häufig zusätzlich wirtschaftliche Kennzahlen. 
 
 Management-Dashboard 
 Das Management benötigt meist keine technischen Details. 
 Interessant sind beispielsweise: 
 
 Serviceverfügbarkeit, 
 SLA-Erfüllung, 
 Major Incidents, 
 Trends, 
 Risiken, 
 Benutzerzufriedenheit, 
 Kosten, 
 Verbesserungsmaßnahmen. 
 
 Dashboards sollten immer an die Zielgruppe angepasst werden. 
 
 Was sind Kennzahlen (Metrics)? 
 Kennzahlen beschreiben messbare Eigenschaften eines Systems oder Services. 
 Beispiele: 
 
 CPU-Auslastung, 
 Antwortzeit, 
 Verfügbarkeit, 
 Fehlerrate, 
 Speicherauslastung, 
 Netzwerkverkehr, 
 Anzahl Incidents, 
 Anzahl Alarme, 
 Backup-Erfolg. 
 
 Kennzahlen bilden die Grundlage für Berichte und Entscheidungen. 
 
 Technische Kennzahlen 
 Typische technische Kennzahlen: 
 
 CPU-Auslastung 
 Arbeitsspeicher 
 Festplattenbelegung 
 Netzwerkdurchsatz 
 Temperatur 
 Antwortzeit 
 IOPS 
 Datenbankverbindungen 
 Paketverlust 
 DNS-Antwortzeit 
 
 Sie beschreiben den technischen Zustand. 
 
 Servicebezogene Kennzahlen 
 Beispiele: 
 
 Serviceverfügbarkeit, 
 Anmeldezeit, 
 Transaktionsdauer, 
 erfolgreiche Logins, 
 API-Verfügbarkeit, 
 Anzahl erfolgreicher Bestellungen, 
 Wiederherstellungszeit, 
 SLA-Erfüllung. 
 
 Sie beschreiben die Sicht des Benutzers. 
 
 Geschäftsbezogene Kennzahlen 
 Beispiele: 
 
 Bestellungen pro Stunde, 
 Zahlungsvorgänge, 
 Produktionsmenge, 
 Kundenanfragen, 
 Umsatz, 
 Bearbeitungszeit, 
 Benutzerzufriedenheit. 
 
 Diese Kennzahlen verbinden IT und Geschäftsprozesse. 
 
 Wichtige Monitoring-Kennzahlen 
 Beispiele: 
 
 
 
 Kennzahl 
 Aussage 
 
 
 
 
 Verfügbarkeit 
 läuft der Service? 
 
 
 Antwortzeit 
 wie schnell reagiert der Service? 
 
 
 CPU 
 Prozessorauslastung 
 
 
 RAM 
 Speicherverbrauch 
 
 
 Festplatte 
 freier Speicher 
 
 
 Netzwerk 
 Datenverkehr 
 
 
 Fehlerrate 
 Anzahl Fehler 
 
 
 Backup 
 erfolgreich oder fehlgeschlagen 
 
 
 Zertifikate 
 verbleibende Laufzeit 
 
 
 Alarme 
 Anzahl kritischer Ereignisse 
 
 
 
 Nicht jede Kennzahl ist für jeden Service relevant. 
 
 KPIs (Key Performance Indicators) 
 KPIs sind besonders wichtige Kennzahlen. 
 Beispiele: 
 
 Serviceverfügbarkeit 99,9 % 
 Wiederherstellungszeit 
 SLA-Erfüllung 
 Incident-Anzahl 
 Benutzerzufriedenheit 
 erfolgreiche Deployments 
 Fehlerrate 
 Mean Time to Detect (MTTD) 
 Mean Time to Restore (MTTR) 
 
 KPIs dienen häufig als Grundlage für Service Reviews. 
 
 MTTD 
 Mean Time to Detect beschreibt, 
 wie schnell eine Störung erkannt wird. 
 Je kleiner der Wert, 
 desto früher erkennt das Monitoring Probleme. 
 
 MTTR 
 Mean Time to Restore beschreibt, 
 wie lange die Wiederherstellung eines Services dauert. 
 Monitoring kann MTTR verkürzen, 
 weil Fehler früher erkannt werden. 
 
 Trendanalysen 
 Einzelne Messwerte sind oft wenig aussagekräftig. 
 Trends zeigen Entwicklungen. 
 Beispiele: 
 
 Speicherverbrauch steigt seit Wochen. 
 CPU-Auslastung nimmt kontinuierlich zu. 
 Datenbank wächst täglich. 
 Anzahl Incidents sinkt. 
 
 Trends unterstützen Kapazitätsplanung und Verbesserungen. 
 
 Historische Daten 
 Monitoring speichert häufig Messwerte über längere Zeit. 
 Dadurch lassen sich: 
 
 Entwicklungen, 
 Vergleiche, 
 Kapazitätsplanungen, 
 Ursachenanalysen 
 
 durchführen. 
 Historische Daten sind für Continual Improvement besonders wertvoll. 
 
 Visualisierung 
 Kennzahlen lassen sich unterschiedlich darstellen. 
 Beispiele: 
 
 Tabellen, 
 Balkendiagramme, 
 Liniendiagramme, 
 Kreisdiagramme, 
 Heatmaps, 
 Ampelsysteme, 
 Service Maps. 
 
 Die Darstellung sollte zur jeweiligen Fragestellung passen. 
 
 Ampelsysteme 
 Viele Dashboards verwenden Farben. 
 Beispiel: 
 🟢 Normal 
 🟡 Warnung 
 🔴 Kritisch 
 Farben ermöglichen eine schnelle Orientierung. 
 Sie sollten jedoch nicht die einzige Informationsquelle sein. 
 
 Service Maps 
 Service Maps zeigen, 
 welche Systeme zu einem Service gehören. 
 Beispiel: 
 Online-Shop
 │
 ├── Webserver
 ├── Datenbank
 ├── Storage
 ├── DNS
 ├── Load Balancer
 └── Payment API
 
 Dadurch werden Abhängigkeiten sichtbar. 
 
 Kapazitätsplanung 
 Monitoring unterstützt Capacity Management. 
 Beispiele: 
 
 Speicher wächst kontinuierlich. 
 CPU dauerhaft hoch. 
 Netzwerk regelmäßig ausgelastet. 
 Datenbank benötigt mehr Ressourcen. 
 
 Kapazitätsprobleme können früh erkannt werden. 
 
 Monitoring und Reports 
 Aus Kennzahlen entstehen Reports. 
 Typische Inhalte: 
 
 Verfügbarkeit, 
 SLA-Erfüllung, 
 Trends, 
 Major Incidents, 
 Alarme, 
 Wartungsfenster, 
 Verbesserungen. 
 
 Reports richten sich häufig an: 
 
 Service Owner, 
 Management, 
 Kunden, 
 Administratoren. 
 
 
 Praxisbeispiel 
 Das Dashboard zeigt: 
 
 CPU 28 % 
 RAM 61 % 
 Storage 78 % 
 Zertifikat 25 Tage 
 Backup erfolgreich 
 keine offenen kritischen Alarme 
 
 Administratoren erkennen sofort, 
 dass aktuell kein unmittelbarer Handlungsbedarf besteht. 
 
 Typische Fehler 
 Fehler 1 
 Zu viele Kennzahlen. 
 
 Fehler 2 
 Falsche Zielgruppe. 
 
 Fehler 3 
 Veraltete Dashboards. 
 
 Fehler 4 
 Nur technische Kennzahlen. 
 
 Fehler 5 
 Keine Trendanalyse. 
 
 Fehler 6 
 KPIs sind unklar definiert. 
 
 Fehler 7 
 Service Maps fehlen. 
 
 Fehler 8 
 Historische Daten werden nicht ausgewertet. 
 
 Fehler 9 
 Dashboards enthalten zu viele Details. 
 
 Fehler 10 
 Kennzahlen werden gemessen, 
 aber nicht genutzt. 
 
 Checkliste Monitoring-Dashboard 
 
 aktuelle Daten 
 passende Zielgruppe 
 relevante KPIs 
 kritische Services sichtbar 
 Trends vorhanden 
 Alarme sichtbar 
 Service Maps integriert 
 übersichtliche Darstellung 
 regelmäßige Aktualisierung 
 verständliche Visualisierung 
 
 
 Checkliste Kennzahlen 
 
 eindeutig definiert 
 messbar 
 aktuell 
 nachvollziehbar 
 historisch auswertbar 
 für Entscheidungen geeignet 
 Servicebezug vorhanden 
 regelmäßig überprüft 
 
 
 Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration 
 Fachinformatiker arbeiten regelmäßig mit Monitoring-Dashboards und Kennzahlen. 
 Typische Aufgaben: 
 
 Dashboards erstellen, 
 Kennzahlen definieren, 
 Trends analysieren, 
 Alarme auswerten, 
 Reports erstellen, 
 Service Maps pflegen, 
 Monitoring verbessern, 
 Kapazitäten planen. 
 
 Die Fähigkeit, Messwerte richtig zu interpretieren, ist im IT-Betrieb oft wichtiger als das reine Sammeln der Daten. 
 
 Zusammenfassung 
 
 Monitoring sammelt Messwerte 
 ↓ 
 Kennzahlen berechnen 
 ↓ 
 Dashboard darstellen 
 ↓ 
 Trends erkennen 
 ↓ 
 Reports erstellen 
 ↓ 
 Entscheidungen treffen 
 ↓ 
 Services verbessern 
 
 
 Merksätze 
 
 Ein Dashboard soll Entscheidungen unterstützen – nicht möglichst viele Daten anzeigen. 
 
 
 KPIs konzentrieren sich auf die wichtigsten Kennzahlen. 
 
 
 Trends sind häufig wertvoller als einzelne Messwerte. 
 
 
 Servicebezogene Kennzahlen sind für Benutzer wichtiger als reine Hardwarewerte. 
 
 
 Historische Daten ermöglichen Ursachenanalysen und Kapazitätsplanung. 
 
 
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 Service Level Management 
 Continual Improvement 
 Capacity and Performance Management 
 
 
 Quellen und Versionsstand 
 Offizielle Grundlagen 
 
 PeopleCert – ITIL Practice Guide: Monitoring and Event Management 
 PeopleCert – ITIL Practice Guide: Measurement and Reporting 
 PeopleCert – ITIL Practice Guide: Capacity and Performance Management 
 ITIL Foundation – Version 5 
 
 Einordnung 
 Die dargestellten Dashboards, Kennzahlen, KPIs und Visualisierungen sind herstellerneutrale Praxisempfehlungen. ITIL definiert Grundprinzipien für Monitoring und Reporting, schreibt jedoch keine konkreten Werkzeuge, Dashboards oder Kennzahlen vor. Die Auswahl richtet sich nach den überwachten Services, den Geschäftsanforderungen und den Informationsbedürfnissen der jeweiligen Zielgruppen. 
 Behandelter Framework-Stand: ITIL Version 5 
 Zusätzlich berücksichtigt: aktuelle ITIL-4-Practice-Guidance 
 Fachlicher Stand: August 2026