# 12.2 Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Agreements (UC) > **Kurz erklärt** > > Damit ein IT-Service zuverlässig erbracht werden kann, reichen Service Level Agreements (SLAs) allein nicht aus. > > Zusätzlich werden interne Vereinbarungen zwischen IT-Teams sowie Verträge mit externen Dienstleistern benötigt. > > ITIL unterscheidet hierfür drei Ebenen: > > - **Service Level Agreement (SLA)** > - **Operational Level Agreement (OLA)** > - **Underpinning Agreement (UC)** (früher häufig "Underpinning Contract") > > Gemeinsam sorgen sie dafür, dass vereinbarte Serviceziele tatsächlich eingehalten werden können. --- **Warum mehrere Vereinbarungen notwendig sind** Ein Kunde vereinbart beispielsweise: > Der VPN-Service soll innerhalb von vier Stunden wiederhergestellt werden. Damit dieses Ziel erreicht werden kann, müssen häufig mehrere interne und externe Stellen zusammenarbeiten. Beispiele: - Netzwerk-Team, - Windows-Team, - Cloud-Team, - Internetanbieter, - Hardwarehersteller. Deshalb existieren unterschiedliche Vereinbarungen. --- **Service Level Agreement (SLA)** Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dem Serviceanbieter und dem Kunden. Es beschreibt, welche Leistungen erbracht werden. Typische Inhalte: - Servicebeschreibung, - Servicezeiten, - Verfügbarkeit, - Reaktionszeiten, - Wiederherstellungszeiten, - Rollen, - Eskalationen, - Reporting. Das SLA beschreibt die Erwartungen des Kunden. --- **Operational Level Agreement (OLA)** Ein OLA ist eine interne Vereinbarung innerhalb der Organisation. Beispiele: - Service Desk ↔ Netzwerk-Team - Netzwerk-Team ↔ Server-Team - Windows-Team ↔ Datenbankadministration - Cloud-Team ↔ Security-Team Ein OLA legt fest, welche Leistungen ein internes Team für andere Teams erbringt. Der Kunde sieht diese Vereinbarung normalerweise nicht. --- **Underpinning Agreement (UC)** Ein Underpinning Agreement (UC) ist eine Vereinbarung mit einem externen Dienstleister oder Lieferanten. Beispiele: - Internetprovider, - Cloud-Anbieter, - Hardwarewartung, - Softwarehersteller, - Rechenzentrum, - Managed Service Provider. Diese Vereinbarungen unterstützen die Einhaltung des SLA. --- **Die drei Ebenen** ```text Kunde │ ▼ SLA │ ▼ Interne Teams │ ▼ OLA │ ▼ Externe Lieferanten │ ▼ UC ``` Alle drei Ebenen müssen zusammenpassen. --- **Zusammenhang zwischen SLA, OLA und UC** Beispiel: Das SLA fordert: > Wiederherstellung innerhalb von vier Stunden. Damit dies möglich ist, vereinbart das Netzwerk-Team intern: > Analyse innerhalb von einer Stunde. Der Hardwarelieferant garantiert: > Ersatzhardware innerhalb von zwei Stunden. Nur wenn alle Vereinbarungen zusammenpassen, kann das SLA eingehalten werden. --- **Vergleich** | Merkmal | SLA | OLA | UC | |----------|-----|-----|----| | Vertragspartner | Kunde und Serviceanbieter | interne Teams | externer Dienstleister | | Sichtbar für Kunden | Ja | Nein | normalerweise nein | | Ziel | Servicequalität vereinbaren | interne Zusammenarbeit regeln | externe Leistungen absichern | --- **Beispiel: E-Mail-Service** Ein Unternehmen betreibt einen E-Mail-Service. Das SLA enthält: - Verfügbarkeit 99,9 % - Reaktionszeit 30 Minuten Intern existieren OLAs: - Windows-Team - Netzwerk-Team - Messaging-Team Zusätzlich bestehen UCs mit: - Internetprovider, - Cloud-Anbieter, - Hardwarelieferant. Alle Beteiligten tragen gemeinsam zur Servicequalität bei. --- **Servicezeiten abstimmen** Ein häufiger Fehler: SLA: 24 × 7 OLA: Montag bis Freitag Dadurch kann das SLA praktisch nicht eingehalten werden. Interne und externe Vereinbarungen müssen deshalb zueinander passen. --- **Mehrere SLAs** Eine Organisation kann unterschiedliche SLAs besitzen. Beispiele: - Standard-Support, - Premium-Support, - interne Fachbereiche, - externe Kunden, - geschäftskritische Services. Nicht jeder Service benötigt dieselben Serviceziele. --- **Serviceklassen** Viele Organisationen definieren verschiedene Serviceklassen. Beispiel: | Klasse | Verfügbarkeit | |----------|--------------| | Bronze | 99 % | | Silber | 99,5 % | | Gold | 99,9 % | | Platin | 99,99 % | Je höher die Anforderungen, desto größer sind meist Aufwand und Kosten. --- **Verantwortlichkeiten** Ein SLA beschreibt auch, wer welche Aufgaben übernimmt. Beispiele: Serviceanbieter: - Support leisten, - Monitoring betreiben, - Incidents bearbeiten. Kunde: - Störungen melden, - Ansprechpartner benennen, - Änderungen abstimmen. Klare Verantwortlichkeiten vermeiden Missverständnisse. --- **Messverfahren** Ein SLA sollte festlegen, wie Kennzahlen gemessen werden. Beispiele: - Monitoring-System, - Service Desk, - Ticket-System, - Reports, - Verfügbarkeitsmessung. Nur eindeutig definierte Messverfahren ermöglichen objektive Bewertungen. --- **Ausnahmen** Nicht jede Unterbrechung zählt automatisch als SLA-Verletzung. Typische Ausnahmen: - geplante Wartungen, - höhere Gewalt, - externe Stromausfälle, - vereinbarte Wartungsfenster, - vom Kunden verursachte Ausfälle. Diese Ausnahmen sollten im SLA eindeutig beschrieben werden. --- **Review von Vereinbarungen** SLAs, OLAs und UCs sollten regelmäßig überprüft werden. Fragen dabei sind beispielsweise: - Werden Ziele erreicht? - Sind Servicezeiten noch passend? - Haben sich Geschäftsanforderungen geändert? - Sind neue Lieferanten beteiligt? - Müssen Kennzahlen angepasst werden? Dadurch bleiben Vereinbarungen aktuell. --- **Praxisbeispiel** Ein Unternehmen garantiert: VPN-Service: - 99,9 % Verfügbarkeit, - Reaktionszeit 30 Minuten. Intern besteht ein OLA: Netzwerk-Team: - Analyse innerhalb von 20 Minuten. Mit dem Internetprovider besteht zusätzlich ein UC: - Leitungsstörung innerhalb von zwei Stunden beheben. Alle Vereinbarungen unterstützen gemeinsam die Einhaltung des SLA. --- **Typische Fehler** **Fehler 1** SLA und OLA widersprechen sich. --- **Fehler 2** Externe Lieferanten erfüllen die Anforderungen nicht. --- **Fehler 3** Servicezeiten sind unrealistisch. --- **Fehler 4** Kennzahlen sind nicht messbar. --- **Fehler 5** Verantwortlichkeiten fehlen. --- **Fehler 6** Vereinbarungen werden nie überprüft. --- **Fehler 7** SLA enthält technische Details statt Serviceziele. --- **Fehler 8** Unterschiedliche Teams kennen die Vereinbarungen nicht. --- **Checkliste SLA** - [ ] Service beschrieben - [ ] Servicezeiten definiert - [ ] Kennzahlen messbar - [ ] Verantwortlichkeiten geregelt - [ ] Eskalationen beschrieben - [ ] Ausnahmen dokumentiert - [ ] Reporting vereinbart - [ ] Reviews geplant --- **Checkliste OLA und UC** - [ ] interne Leistungen abgestimmt - [ ] externe Leistungen dokumentiert - [ ] Reaktionszeiten passend - [ ] Verantwortlichkeiten eindeutig - [ ] Vereinbarungen regelmäßig überprüft - [ ] SLA wird unterstützt - [ ] Änderungen nachgeführt - [ ] Ansprechpartner bekannt --- **Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration** Fachinformatiker erstellen SLAs meist nicht selbst, arbeiten jedoch täglich daran, dass deren Ziele erreicht werden. Typische Aufgaben: - Incidents innerhalb der vereinbarten Zeiten bearbeiten, - Monitoring überwachen, - Änderungen dokumentieren, - interne Abstimmungen unterstützen, - externe Dienstleister koordinieren. Dadurch tragen sie direkt zur Einhaltung der Servicequalität bei. --- **Zusammenfassung** > Serviceziele vereinbaren > > ↓ > > SLA mit dem Kunden festlegen > > ↓ > > OLA zwischen internen Teams abstimmen > > ↓ > > UC mit externen Dienstleistern vereinbaren > > ↓ > > Servicequalität messen > > ↓ > > Regelmäßig überprüfen und verbessern --- **Merksätze** > Das SLA beschreibt die Vereinbarung mit dem Kunden. > Das OLA regelt die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation. > Das UC beschreibt Vereinbarungen mit externen Dienstleistern. > Alle drei Ebenen müssen zusammenpassen. > Ein SLA ist nur realistisch, wenn OLA und UC seine Einhaltung unterstützen. --- **Verwandte Seiten** - 12.1 Ziele und Grundlagen des Service Level Management - 12.3 Kennzahlen, Berichte und Service Reviews - 12.4 Kundenzufriedenheit und Continual Improvement - 12.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring - Incident Management - Monitoring and Event Management - Supplier Management --- **Quellen und Versionsstand** **Offizielle Grundlagen** - PeopleCert – ITIL Practice Guide: Service Level Management - ITIL Foundation – Version 5 **Einordnung** ITIL unterscheidet zwischen **Service Level Agreements (SLA)**, **Operational Level Agreements (OLA)** und **Underpinning Agreements (UC)**. Gemeinsam stellen sie sicher, dass vereinbarte Serviceziele sowohl intern als auch mit externen Dienstleistern unterstützt werden. Die konkrete Ausgestaltung dieser Vereinbarungen richtet sich nach den Anforderungen der jeweiligen Organisation. **Behandelter Framework-Stand:** ITIL Version 5 **Zusätzlich berücksichtigt:** aktuelle ITIL-4-Practice-Guidance **Fachlicher Stand:** August 2026