3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 2/2)
Major-Incident-Prozess
Nach der Einstufung als Major Incident beginnt eine koordinierte Bearbeitung.
Ein möglicher Ablauf:
Major Incident erkannt
│
▼
Owner bestätigen
│
▼
Major Incident Manager benennen
│
▼
Fachteams koordinieren
│
▼
Stakeholder informieren
│
▼
Workaround oder Wiederherstellung
│
▼
Service stabilisieren
│
▼
Incident schließen
│
▼
Problem Management starten
Nicht jede Organisation verwendet exakt diesen Ablauf. Entscheidend ist eine klare Koordination.
War Room
Bei kritischen Incidents wird häufig ein gemeinsamer Kommunikationskanal eingerichtet.
Beispiele:
- Microsoft Teams
- Slack
- Telefonkonferenz
- Videokonferenz
Alle beteiligten Teams arbeiten dort gemeinsam.
Vorteile:
- schnellere Entscheidungen
- weniger Rückfragen
- keine Informationsverluste
- bessere Zusammenarbeit
Kommunikationsregeln
Während eines Major Incidents sollte Kommunikation:
- regelmäßig erfolgen,
- sachlich bleiben,
- bestätigte Fakten enthalten,
- Vermutungen klar kennzeichnen,
- Verantwortlichkeiten nennen,
- nächste Schritte erläutern.
Ungeeignet:
Wir glauben, dass wahrscheinlich vielleicht die Firewall schuld ist.
Besser:
Die Ursache wird aktuell untersucht. Firewall und Netzwerk werden geprüft. Nächste Statusmeldung um 11:30 Uhr.
Stakeholder
Nicht jeder benötigt dieselben Informationen.
| Stakeholder | Benötigte Informationen |
|---|---|
| Benutzer | Auswirkungen und Workaround |
| Service Desk | aktueller Status |
| Management | Geschäftsrisiken |
| Kunden | Serviceverfügbarkeit |
| Technik | Diagnoseinformationen |
| Lieferanten | technische Details |
Informationen sollten zielgruppengerecht formuliert werden.
Single Point of Communication
Bei großen Incidents sollte möglichst nur eine abgestimmte Kommunikationsquelle verwendet werden.
Dadurch werden widersprüchliche Aussagen vermieden.
Beispiele:
- Statusseite
- Incident Manager
- Kommunikationsverantwortlicher
Ressourcen koordinieren
Nicht jedes Team sollte unabhängig arbeiten.
Der Major Incident Manager achtet darauf, dass:
- Aufgaben verteilt,
- Doppelarbeiten vermieden,
- Ergebnisse zusammengeführt,
- Abhängigkeiten erkannt,
- und nächste Schritte eindeutig zugewiesen werden.
Dokumentation
Auch unter Zeitdruck muss dokumentiert werden.
Mindestens festhalten:
- Zeitpunkt
- Maßnahme
- Ergebnis
- Entscheidung
- Verantwortlicher
Diese Informationen werden später benötigt für:
- Problem Management
- Lessons Learned
- Audits
- Verbesserungen
Nach der Wiederherstellung
Mit der Wiederherstellung endet der Major Incident nicht vollständig.
Es folgen häufig:
- Ursachenanalyse
- Review
- Verbesserung
- Knowledge-Artikel
- Monitoring-Anpassungen
- Automatisierungen
Major Incident Review
Nach Abschluss sollte überprüft werden:
- Was ist passiert?
- Warum?
- Welche Maßnahmen waren erfolgreich?
- Wo gab es Verzögerungen?
- Welche Verbesserungen sind möglich?
Ziel ist Lernen – nicht Schuldzuweisung.
Lessons Learned
Typische Ergebnisse:
- bessere Dokumentation
- neue Checklisten
- Monitoring erweitern
- Alarmgrenzen anpassen
- Runbooks verbessern
- Schulungen durchführen
- Automatisierungen ergänzen
Problem Management einbeziehen
Ein Major Incident endet häufig mit einem neuen Problem Record.
Dadurch kann später untersucht werden:
- eigentliche Ursache
- dauerhafte Lösung
- Vermeidung zukünftiger Incidents
Häufige Fehler
Fehler 1
Kein eindeutiger Owner.
Fehler 2
Mehrere Teams arbeiten ohne Koordination.
Fehler 3
Benutzer erhalten keine Statusinformationen.
Fehler 4
Zu späte Eskalation.
Fehler 5
Jeder kommuniziert etwas anderes.
Fehler 6
Techniker diskutieren Vermutungen als Fakten.
Fehler 7
Keine Dokumentation während des Incidents.
Fehler 8
Nach Wiederherstellung erfolgt keine Nachbereitung.
Fehler 9
Lessons Learned werden nicht umgesetzt.
Fehler 10
Problem Management wird nicht gestartet.
Praxisbeispiel
08:15 Uhr
Mehrere Standorte melden Ausfälle.
08:20 Uhr
Major Incident aktiviert.
08:25 Uhr
Incident Manager übernimmt Koordination.
08:30 Uhr
Statusmeldung veröffentlicht.
08:40 Uhr
Netzwerk-, Server- und Cloud-Team arbeiten gemeinsam.
09:05 Uhr
Workaround verfügbar.
09:40 Uhr
Service vollständig wiederhergestellt.
10:30 Uhr
Review-Termin geplant.
Checkliste Ownership
- Owner eindeutig festgelegt
- Verantwortlichkeiten bekannt
- Benutzer informiert
- Eskalationen überwacht
- Ticket aktiv verfolgt
Checkliste Eskalation
- richtige Eskalationsart gewählt
- Fachinformationen vollständig
- richtige Ansprechpartner beteiligt
- Entscheidungen dokumentiert
- Status kommuniziert
Checkliste Major Incident
- Major Incident bestätigt
- Incident Manager benannt
- Kommunikationskanal eingerichtet
- Stakeholder informiert
- Workaround geprüft
- Maßnahmen dokumentiert
- regelmäßige Statusmeldungen
- Wiederherstellung bestätigt
- Review geplant
- Problem Record erstellt, falls erforderlich
Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration
Auch wenn Fachinformatiker nicht die Rolle des Incident Managers übernehmen, sind sie häufig maßgeblich an der technischen Analyse beteiligt.
Im Arbeitsalltag bedeutet das:
- strukturiert arbeiten,
- Ergebnisse dokumentieren,
- Änderungen nachvollziehbar durchführen,
- sauber kommunizieren,
- und andere Teams aktiv unterstützen.
Gerade bei größeren Störungen entscheidet oft die Zusammenarbeit über die Dauer des Ausfalls.
Zusammenfassung
Incident übernehmen
↓
Owner festlegen
↓
Bearbeitung koordinieren
↓
falls notwendig funktional oder hierarchisch eskalieren
↓
Major Incident aktivieren, wenn Kriterien erfüllt
↓
Kommunikation sicherstellen
↓
Service wiederherstellen
↓
Review durchführen
↓
Erkenntnisse in Problem Management und Continual Improvement übernehmen
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Quellen
- PeopleCert – ITIL 4 / ITIL 5 Incident Management
- PeopleCert – ITIL 4 / ITIL 5 Service Desk
- PeopleCert – ITIL Practice Guides
- ITIL Service Version 5
Framework-Stand: ITIL Version 5
Fachlicher Stand: August 2026