# 9.4 Erfüllung, Automatisierung und Self-Service > **Kurz erklärt** > > Ein zentrales Ziel des Service Request Management ist es, Service Requests möglichst schnell, zuverlässig und mit gleichbleibender Qualität zu erfüllen. > > Dies wird durch standardisierte Abläufe, Self-Service-Portale und Automatisierungen erreicht. > > Je weniger manuelle Tätigkeiten notwendig sind, desto schneller erhalten Benutzer die gewünschte Leistung und desto mehr Zeit bleibt der IT für komplexe Aufgaben. --- **Was bedeutet Request Fulfilment?** Request Fulfilment beschreibt die eigentliche Bearbeitung und Bereitstellung einer angeforderten Serviceleistung. Nachdem alle notwendigen Informationen vorliegen und erforderliche Genehmigungen erfolgt sind, beginnt die Umsetzung. Typische Tätigkeiten sind: - Benutzerkonto erstellen, - Software installieren, - Berechtigungen vergeben, - Hardware bereitstellen, - Lizenz aktivieren, - virtuelle Maschine erstellen, - Cloud-Service bereitstellen, - Drucker einrichten, - VPN-Zugang konfigurieren. Ziel ist eine schnelle und fehlerfreie Bereitstellung. --- **Ziele der Request-Erfüllung** Eine gute Request-Erfüllung soll: - schnell erfolgen, - reproduzierbar sein, - möglichst fehlerfrei ablaufen, - dokumentiert werden, - Benutzer informieren, - Standards einhalten, - Automatisierung nutzen, - Ressourcen effizient einsetzen. Die eigentliche Bearbeitung sollte möglichst keine improvisierten Einzelschritte enthalten. --- **Standardisierte Abläufe** Standardisierte Prozesse sorgen dafür, dass identische Requests immer gleich bearbeitet werden. Beispiele: - gleiches Installationsverfahren, - identische Benutzerkonten, - einheitliche Gruppenstrukturen, - definierte Softwarepakete, - standardisierte Hardware. Dadurch sinken: - Fehler, - Rückfragen, - Bearbeitungszeit, - Einarbeitungsaufwand. --- **Automatisierung im Service Request Management** Viele wiederkehrende Aufgaben eignen sich hervorragend zur Automatisierung. Beispiele: - Benutzerkonto anlegen - Passwort zurücksetzen - Gruppenmitgliedschaften vergeben - Lizenz aktivieren - Software verteilen - E-Mail-Postfach erstellen - Drucker verbinden - Cloud-Ressourcen bereitstellen - virtuelle Maschinen erzeugen - Zertifikate anfordern Automatisierungen werden häufig über ITSM-Systeme, Identity-Management-Lösungen oder Workflow-Plattformen umgesetzt. --- **Vorteile der Automatisierung** Automatisierung bietet zahlreiche Vorteile: - schnellere Bearbeitung, - geringere Fehlerquote, - gleichbleibende Qualität, - geringere Kosten, - höhere Skalierbarkeit, - bessere Nachvollziehbarkeit, - Entlastung des Service Desk, - kürzere Wartezeiten für Benutzer. Automatisierung ersetzt dabei nicht die Verantwortung für den Prozess. --- **Grenzen der Automatisierung** Nicht jeder Request kann vollständig automatisiert werden. Beispiele: - individuelle Fachsoftware, - komplexe Netzwerkänderungen, - Sonderhardware, - außergewöhnliche Berechtigungen, - Projekte, - sicherheitskritische Entscheidungen. Hier bleibt eine manuelle Prüfung erforderlich. --- **Self-Service** Beim Self-Service führt der Benutzer bestimmte Aufgaben selbst durch. Die IT stellt dafür geeignete Werkzeuge bereit. Beispiele: - Passwort zurücksetzen, - Software auswählen, - VPN beantragen, - Hardware bestellen, - Knowledge-Artikel nutzen, - Status eines Requests verfolgen, - Standardsoftware installieren. Dadurch werden Service Desk und Fachabteilungen entlastet. --- **Self-Service ist mehr als ein Formular** Ein modernes Self-Service-Portal bietet häufig: - Servicekatalog, - Suchfunktion, - Knowledge Base, - Bestellportal, - Genehmigungsstatus, - Request-Historie, - FAQ, - Downloads, - Chatbot, - Statusseite. Der Benutzer soll möglichst viele Aufgaben selbst erledigen können. --- **Der Servicekatalog** Der Servicekatalog bildet die Grundlage vieler Self-Service-Portale. Er beschreibt: - angebotene Leistungen, - Voraussetzungen, - Bearbeitungszeiten, - Kosten (falls vorhanden), - Zielgruppen, - Genehmigungen, - Ansprechpartner. Benutzer sollen ohne technisches Detailwissen erkennen können, welche Leistung sie benötigen. --- **Benutzerfreundliche Formulare** Ein gutes Formular ist: - verständlich, - kurz, - logisch aufgebaut, - mobil nutzbar, - barrierefrei, - fehlervermeidend. Nur notwendige Informationen sollten abgefragt werden. Zu viele Pflichtfelder führen häufig zu Abbrüchen. --- **Dynamische Formulare** Viele ITSM-Systeme unterstützen dynamische Formulare. Beispiel: Wählt der Benutzer: > "Notebook" erscheinen automatisch weitere Felder: - Modell, - Dockingstation, - Monitor, - Tasche. Wählt der Benutzer: > "Software" erscheinen stattdessen: - Produkt, - Version, - Lizenz, - Betriebssystem. Dadurch bleiben Formulare übersichtlich. --- **Workflow-Automatisierung** Ein Workflow steuert den gesamten Ablauf eines Requests. Beispiel: ```text Request │ ▼ Genehmigung │ ▼ Benutzerkonto │ ▼ Gruppenmitgliedschaft │ ▼ Softwareinstallation │ ▼ Benutzer informieren │ ▼ Request schließen ``` Jeder Schritt wird automatisch an die nächste zuständige Stelle übergeben. --- **Automatische Benachrichtigungen** Während der Bearbeitung können automatisch Nachrichten versendet werden. Beispiele: - Request eingegangen, - Genehmigung erforderlich, - Genehmigung erfolgt, - Bearbeitung begonnen, - Rückfrage, - Bereitstellung abgeschlossen, - Request geschlossen. Dadurch muss der Benutzer nicht ständig nachfragen. --- **Identity Management** Viele Benutzer-Requests betreffen Identitäten und Berechtigungen. Identity-Management-Systeme können beispielsweise: - Benutzerkonten erstellen, - Gruppen verwalten, - Rollen vergeben, - Berechtigungen entziehen, - Kennwörter zurücksetzen, - Konten deaktivieren. Dadurch lassen sich viele Standard-Requests vollständig automatisieren. --- **Zero-Touch Provisioning** Bei standardisierten Arbeitsplätzen kann die Bereitstellung nahezu vollständig automatisiert erfolgen. Beispiel: Ein neuer Mitarbeiter wird im HR-System angelegt. Automatisch entstehen: - Benutzerkonto, - E-Mail-Adresse, - Microsoft-365-Lizenz, - Gruppenmitgliedschaften, - VPN-Zugang, - Multifaktor-Authentifizierung, - Notebook-Konfiguration. Die IT muss nur noch kontrollieren oder ausliefern. --- **Automatisierung mit Workflows** Workflow-Systeme können verschiedene Werkzeuge miteinander verbinden. Beispiele: - ITSM-System, - Active Directory, - Microsoft Entra ID, - Microsoft 365, - VMware, - Hyper-V, - Cloud-Plattform, - Lizenzverwaltung, - E-Mail-System, - Inventarisierung. Ein einziger Request kann dadurch zahlreiche Systeme automatisch steuern. --- **Fehlerbehandlung** Auch automatisierte Prozesse benötigen Fehlerbehandlung. Mögliche Situationen: - Lizenz nicht verfügbar, - Genehmigung fehlt, - Benutzer existiert bereits, - Active Directory nicht erreichbar, - Netzwerkproblem, - Cloud-Dienst gestört. In solchen Fällen sollte der Workflow kontrolliert anhalten und den zuständigen Bearbeiter informieren. --- **Rollback** Automatisierungen sollten möglichst rückgängig gemacht werden können. Beispiele: - Benutzerkonto entfernen, - Gruppenmitgliedschaften löschen, - Software deinstallieren, - Lizenz freigeben, - VM löschen. Dadurch lassen sich Fehler einfacher korrigieren. --- **Protokollierung** Jede automatische Bearbeitung sollte nachvollziehbar sein. Typische Informationen: - Zeitpunkt, - gestarteter Workflow, - beteiligte Systeme, - Bearbeitungsschritte, - Fehler, - Abschluss, - Verantwortlicher, - Versionsstand. Eine vollständige Protokollierung erleichtert Fehleranalyse und Audits. --- **Überwachung automatisierter Prozesse** Automatisierungen müssen überwacht werden. Beispiele: - Workflow erfolgreich abgeschlossen? - Genehmigung erhalten? - Software installiert? - Lizenz vergeben? - Benutzer informiert? - Fehlermeldung aufgetreten? Nicht erkannte Fehler können dazu führen, dass Requests unvollständig bearbeitet werden. --- **Self-Service und Knowledge Base** Viele Requests lassen sich bereits durch passende Informationen lösen. Beispiele: - VPN einrichten, - Drucker verbinden, - Outlook konfigurieren, - MFA aktivieren, - WLAN nutzen. Findet der Benutzer die Lösung selbst, muss kein Ticket erstellt werden. --- **Chatbots und virtuelle Assistenten** Viele Serviceportale integrieren Chatbots. Sie können: - Fragen beantworten, - passende Knowledge-Artikel finden, - Requests aufnehmen, - Formulare starten, - Bearbeitungsstatus anzeigen. Komplexe Anfragen werden bei Bedarf an den Service Desk weitergeleitet. --- **Messung der Servicequalität** Auch Self-Service und Automatisierung sollten gemessen werden. Beispiele: - Bearbeitungszeit, - Automatisierungsquote, - Self-Service-Nutzung, - Anzahl manueller Eingriffe, - Fehlerquote, - Benutzerzufriedenheit, - Erfolgsquote der Workflows, - Anzahl abgebrochener Formulare. Diese Kennzahlen helfen, den Service kontinuierlich zu verbessern. --- **Praxisbeispiel** Ein neuer Mitarbeiter wird eingestellt. Der Vorgesetzte startet im Self-Service-Portal den Request: > Neuer Mitarbeiter Automatisch werden: - Genehmigung geprüft, - Benutzerkonto erstellt, - Microsoft-365-Lizenz vergeben, - VPN eingerichtet, - Gruppenmitgliedschaften gesetzt, - Notebook vorbereitet, - E-Mail versendet. Der Service Desk muss den Ablauf lediglich überwachen. --- **Typische Fehler** **Fehler 1** Standard-Requests werden weiterhin vollständig manuell bearbeitet. --- **Fehler 2** Self-Service-Portale sind unübersichtlich. --- **Fehler 3** Automatisierungen besitzen keine Fehlerbehandlung. --- **Fehler 4** Genehmigungen werden nicht automatisch berücksichtigt. --- **Fehler 5** Benutzer erhalten keine Statusinformationen. --- **Fehler 6** Workflows werden nicht überwacht. --- **Fehler 7** Rollback-Möglichkeiten fehlen. --- **Fehler 8** Knowledge-Artikel sind veraltet. --- **Fehler 9** Zu viele unnötige Formularfelder erschweren die Nutzung. --- **Fehler 10** Automatisierungen werden nach Änderungen nicht getestet. --- **Checkliste Self-Service** - [ ] Servicekatalog vorhanden - [ ] Formulare verständlich - [ ] Knowledge Base integriert - [ ] Status jederzeit sichtbar - [ ] mobile Nutzung möglich - [ ] Suchfunktion vorhanden - [ ] häufige Requests verfügbar - [ ] Benutzerfeedback möglich --- **Checkliste Automatisierung** - [ ] Standardprozess definiert - [ ] Workflow dokumentiert - [ ] Genehmigungen integriert - [ ] Fehlerbehandlung vorhanden - [ ] Rollback möglich - [ ] Protokollierung aktiv - [ ] Monitoring eingerichtet - [ ] Tests durchgeführt - [ ] Verantwortlicher benannt - [ ] Dokumentation aktuell --- **Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration** Fachinformatiker entwickeln, betreiben und überwachen häufig automatisierte Serviceprozesse. Typische Aufgaben: - Workflows erstellen, - Benutzerkonten automatisieren, - Softwareverteilung verwalten, - Berechtigungen vergeben, - Identity-Management pflegen, - Fehler analysieren, - Automatisierungen testen, - Self-Service-Portale verbessern. Gut geplante Automatisierungen reduzieren Routinearbeiten erheblich und erhöhen gleichzeitig die Servicequalität. --- **Zusammenfassung** > Benutzer stellt Service Request > > ↓ > > Self-Service oder Service Desk > > ↓ > > Genehmigungen prüfen > > ↓ > > Workflow starten > > ↓ > > Automatisierte Bereitstellung > > ↓ > > Benutzer informieren > > ↓ > > Protokollieren > > ↓ > > Request abschließen --- **Merksätze** > Standardisierte Requests eignen sich besonders für Automatisierung. > Self-Service entlastet den Service Desk. > Automatisierung benötigt Monitoring und Fehlerbehandlung. > Gute Workflows verkürzen Bearbeitungszeiten erheblich. > Jede Automatisierung muss nachvollziehbar dokumentiert werden. --- **Verwandte Seiten** - 9.1 Ziele und Grundlagen des Service Request Management - 9.2 Request Model und Standard Requests - 9.3 Genehmigungen und Freigabeverfahren - 9.5 Zusammenspiel mit Incident, Change, Knowledge und Service Level Management - Knowledge Management - Service Level Management - Continual Improvement --- **Quellen und Versionsstand** **Offizielle Grundlagen** - PeopleCert – ITIL Practice Guide: Service Request Management - PeopleCert – ITIL Practice Guide: Knowledge Management - ITIL Foundation – Version 5 **Einordnung** Die dargestellten Beispiele, Workflows, Self-Service-Funktionen und Automatisierungen sind herstellerneutrale Praxisempfehlungen. ITIL schreibt weder bestimmte Portale noch konkrete Automatisierungsplattformen vor. Die technische Umsetzung hängt von den eingesetzten ITSM-, Identity-Management- und Workflow-Systemen der jeweiligen Organisation ab. **Behandelter Framework-Stand:** ITIL Version 5 **Zusätzlich berücksichtigt:** aktuelle ITIL-4-Practice-Guidance **Fachlicher Stand:** August 2026