2.2 SaaS-, CRM-, Projektmanagement- und Kollaborationssysteme

Unternehmen verwenden verschiedene Softwarearten für unterschiedliche Aufgaben. 
 Typische Systeme sind: 
 
 SaaS-Systeme für online bereitgestellte Anwendungen 
 CRM-Systeme für Kunden und Vertriebsprozesse 
 Projektmanagement-Systeme für Aufgaben und Termine 
 Kollaborationssysteme für Kommunikation und Zusammenarbeit 
 
 Eine Anwendung kann mehreren Kategorien gleichzeitig angehören. 
 
 Lernziele 
 Nach dieser Seite solltest du erklären können: 
 
 was SaaS bedeutet 
 was CRM-, Projektmanagement- und Kollaborationssysteme unterscheiden 
 welche Aufgaben die interne IT übernimmt 
 wie Benutzer, Rollen und Lizenzen verwaltet werden 
 welche Vorteile und Risiken Cloud-Anwendungen besitzen 
 warum verschiedene Systeme über APIs verbunden werden 
 
 
 Software as a Service 
 SaaS bedeutet: 
 
 Software as a Service 
 
 Eine Software wird vom Anbieter betrieben und über das Internet bereitgestellt. 
 Die Nutzung erfolgt meistens über: 
 
 Webbrowser 
 Desktop-Anwendung 
 Smartphone-App 
 API 
 
 Typische SaaS-Beispiele: 
 
 Google Workspace 
 Microsoft 365 
 Slack 
 Asana 
 Zoho CRM 
 Salesforce 
 Dropbox 
 
 Das Unternehmen muss normalerweise keine eigenen Anwendungsserver betreiben. 
 
 Aufgaben des SaaS-Anbieters 
 Der Anbieter übernimmt typischerweise: 
 
 Betrieb der Plattform 
 Wartung der Server 
 Softwareaktualisierungen 
 technische Verfügbarkeit 
 Absicherung der Anbieterinfrastruktur 
 Fehlerbehebung innerhalb der Plattform 
 
 
 Aufgaben des verwendenden Unternehmens 
 Die interne IT bleibt unter anderem verantwortlich für: 
 
 Benutzerkonten 
 Gruppen 
 Rollen und Berechtigungen 
 Multi-Faktor-Authentifizierung 
 Lizenzen 
 sichere Konfiguration 
 Freigaben 
 Datenschutz 
 Onboarding und Offboarding 
 Kontrolle der Zugriffsprotokolle 
 Integration mit anderen Systemen 
 
 
 Der Anbieter betreibt die Plattform. Das Unternehmen verwaltet seine Benutzer, Daten und Zugriffsrechte. 
 
 
 CRM-System 
 CRM bedeutet: 
 
 Customer Relationship Management 
 
 Ein CRM-System verwaltet Kundenbeziehungen und Vertriebsprozesse. 
 Typische Inhalte: 
 
 Unternehmen 
 Ansprechpartner 
 Kontaktdaten 
 Gespräche 
 Angebote 
 Verträge 
 Verkaufschancen 
 Aufgaben 
 Termine 
 Projektstatus 
 
 Beispiel: 
 
 
 
 Information 
 Inhalt 
 
 
 
 
 Kunde 
 Musterfirma GmbH 
 
 
 Ansprechpartner 
 Max Mustermann 
 
 
 Status 
 Angebot wird erstellt 
 
 
 zuständige Person 
 Vertriebsmitarbeiter 
 
 
 nächste Aufgabe 
 Rückruf vereinbaren 
 
 
 Termin 
 20. Juli 2026 
 
 
 
 
 Ein CRM-System ist eine zentrale Kunden- und Vertriebsakte. 
 
 
 Typischer CRM-Ablauf 
 Neuer Interessent
 |
 v
Kontaktdaten erfassen
 |
 v
Beratungsgespräch dokumentieren
 |
 v
Angebot erstellen
 |
 v
Auftrag gewinnen oder ablehnen
 |
 v
Kundenbeziehung weiter betreuen
 
 CRM-Systeme helfen dabei, dass Informationen nicht nur in persönlichen E-Mails oder einzelnen Dateien gespeichert werden. 
 
 Projektmanagement-System 
 Ein Projektmanagement-System organisiert Projekte und Aufgaben. 
 Typische Funktionen: 
 
 Projekte anlegen 
 Aufgaben erstellen 
 Verantwortliche zuweisen 
 Termine festlegen 
 Prioritäten vergeben 
 Bearbeitungsstände anzeigen 
 Abhängigkeiten verwalten 
 Kommentare erfassen 
 Dokumente verknüpfen 
 Fortschritt überwachen 
 
 Beispiel: 
 
 
 
 Aufgabe 
 Verantwortlich 
 Frist 
 Status 
 
 
 
 
 Anforderungen aufnehmen 
 Projektleitung 
 20.07.2026 
 abgeschlossen 
 
 
 Benutzerkonten anlegen 
 IT 
 22.07.2026 
 offen 
 
 
 Hardware vorbereiten 
 IT-Support 
 23.07.2026 
 in Bearbeitung 
 
 
 Dokumentation erstellen 
 Administration 
 24.07.2026 
 offen 
 
 
 
 
 Ein Projektmanagement-System organisiert Aufgaben, Zuständigkeiten, Fristen und Fortschritte. 
 
 
 Kollaborationssystem 
 Kollaboration bedeutet Zusammenarbeit. 
 Ein Kollaborationssystem unterstützt Mitarbeiter bei: 
 
 Nachrichten 
 Gruppenchats 
 Videokonferenzen 
 gemeinsamer Dateibearbeitung 
 Kommentaren 
 Kalendern 
 Benachrichtigungen 
 Informationsaustausch 
 
 Typische Beispiele: 
 
 
 
 System 
 Hauptfunktion 
 
 
 
 
 Slack 
 Teamkommunikation 
 
 
 Microsoft Teams 
 Chat, Besprechungen und Dateien 
 
 
 Google Workspace 
 E-Mail, Kalender und Dokumente 
 
 
 Miro 
 gemeinsame digitale Arbeitsfläche 
 
 
 Confluence 
 Dokumentation und Wissensaustausch 
 
 
 
 
 Slack als Beispiel 
 Slack ist eine Kommunikationsplattform für Unternehmen. 
 Die Kommunikation erfolgt unter anderem über: 
 
 Direktnachrichten 
 Gruppennachrichten 
 öffentliche Kanäle 
 private Kanäle 
 Threads 
 Sprach- und Videoanrufe 
 
 Beispiele für Kanäle: 
 #it-support
#projekt-solar
#allgemein
#vertrieb
#product-tech
 
 Ein Kanal bündelt Nachrichten zu einem bestimmten Team oder Thema. 
 Slack kann außerdem Benachrichtigungen anderer Systeme anzeigen. 
 Beispiel: 
 
 Ein n8n-Workflow sendet eine Nachricht an den Kanal #it-support , wenn ein automatisierter Prozess fehlschlägt. 
 
 
 Unterschied der Systemarten 
 
 
 
 Systemart 
 Hauptaufgabe 
 
 
 
 
 SaaS-System 
 beschreibt die Bereitstellung als Onlinedienst 
 
 
 CRM-System 
 verwaltet Kunden und Vertriebsprozesse 
 
 
 Projektmanagement-System 
 verwaltet Projekte, Aufgaben und Termine 
 
 
 Kollaborationssystem 
 unterstützt Kommunikation und Zusammenarbeit 
 
 
 
 Eine Anwendung kann mehrere Funktionen besitzen. 
 Beispiele: 
 
 
 
 Anwendung 
 Einordnung 
 
 
 
 
 Zoho CRM 
 CRM und SaaS 
 
 
 Asana 
 Projektmanagement und SaaS 
 
 
 Slack 
 Kollaboration und SaaS 
 
 
 Google Workspace 
 Kollaboration, Kommunikation und SaaS 
 
 
 Microsoft Teams 
 Kollaboration und SaaS 
 
 
 
 
 SaaS beschreibt die Bereitstellung. Die anderen Begriffe beschreiben den Einsatzzweck. 
 
 
 Benutzerkonten 
 Für jeden Mitarbeiter wird normalerweise ein persönliches Benutzerkonto angelegt. 
 Ein Benutzerkonto kann enthalten: 
 
 Name 
 E-Mail-Adresse 
 Abteilung 
 Rolle 
 Gruppenmitgliedschaften 
 Lizenzen 
 Zugriffsrechte 
 Spracheinstellungen 
 Sicherheitsinformationen 
 
 Gemeinsam verwendete Benutzerkonten sollten möglichst vermieden werden. 
 Nachteile gemeinsamer Konten: 
 
 Aktionen sind nicht eindeutig zuordenbar 
 Passwörter müssen geteilt werden 
 Zugriffe lassen sich schwer entziehen 
 Protokolle verlieren ihre Aussagekraft 
 Sicherheitsvorfälle sind schwerer nachzuvollziehen 
 
 
 Gruppen und Rollen 
 Benutzer werden häufig anhand ihrer Aufgaben in Gruppen oder Rollen eingeordnet. 
 Beispiele: 
 
 
 
 Gruppe oder Rolle 
 Mögliche Berechtigung 
 
 
 
 
 Vertrieb 
 Zugriff auf CRM-Kundendaten 
 
 
 IT-Support 
 Benutzerkonten bearbeiten 
 
 
 Buchhaltung 
 Zugriff auf Finanzsysteme 
 
 
 Projektleitung 
 Projekte und Aufgaben verwalten 
 
 
 Mitarbeiter 
 allgemeine Standardzugriffe 
 
 
 Administrator 
 technische Systeme verwalten 
 
 
 
 Rollenbasierte Rechtevergabe wird auch als RBAC bezeichnet. 
 RBAC bedeutet: 
 
 Role-Based Access Control 
 
 Dabei werden Rechte anhand einer Rolle vergeben und nicht für jeden Benutzer einzeln zusammengestellt. 
 
 Least Privilege 
 Least Privilege bedeutet: 
 
 Jeder Benutzer erhält nur die Rechte, die er für seine Aufgaben benötigt. 
 
 Beispiele: 
 
 Ein Vertriebsmitarbeiter benötigt keinen vollständigen Administratorzugriff. 
 Ein Praktikant benötigt nicht automatisch Zugriff auf alle Kundendaten. 
 Ein Automatisierungsworkflow sollte nur die benötigten API-Rechte besitzen. 
 Ein ausgeschiedener Mitarbeiter darf keine aktiven Zugänge behalten. 
 
 Vorteile: 
 
 geringeres Sicherheitsrisiko 
 weniger versehentliche Änderungen 
 bessere Nachvollziehbarkeit 
 einfachere Rechtekontrolle 
 
 
 Lizenzen 
 Viele SaaS-Systeme werden pro Benutzer und Monat bezahlt. 
 Die interne IT muss daher prüfen: 
 
 Wer benötigt eine Lizenz? 
 Welche Lizenzstufe wird benötigt? 
 Welche Konten werden nicht mehr verwendet? 
 Wurden Konten ausgeschiedener Mitarbeiter deaktiviert? 
 Werden unnötige Kosten verursacht? 
 
 Beispiel: 
 Ein Mitarbeiter verlässt das Unternehmen. 
 Die IT sollte: 
 
 den Zugang sperren 
 aktive Sitzungen beenden 
 Daten sichern oder übertragen 
 Gruppenmitgliedschaften entfernen 
 Lizenzen freigeben 
 den Vorgang dokumentieren 
 
 
 Onboarding 
 Onboarding bezeichnet die technische Einrichtung eines neuen Mitarbeiters. 
 Typische Aufgaben: 
 
 Benutzerkonto anlegen 
 E-Mail-Adresse erstellen 
 Gruppen zuweisen 
 Rollen vergeben 
 Lizenzen aktivieren 
 MFA einrichten 
 Laptop vorbereiten 
 benötigte Software installieren 
 Zugänge dokumentieren 
 Einführung bereitstellen 
 
 Ein standardisierter Ablauf verhindert, dass wichtige Schritte vergessen werden. 
 
 Offboarding 
 Offboarding bezeichnet die technische Bearbeitung eines Mitarbeiteraustritts. 
 Typische Aufgaben: 
 
 Benutzerkonto deaktivieren 
 aktive Sitzungen beenden 
 Passwörter oder Tokens widerrufen 
 Zugriffsrechte entfernen 
 Daten an zuständige Personen übertragen 
 Geräte zurücknehmen 
 Lizenzen freigeben 
 automatische Weiterleitungen prüfen 
 Vorgang dokumentieren 
 
 
 Ein nicht vollständig durchgeführtes Offboarding kann ein erhebliches Sicherheitsrisiko darstellen. 
 
 
 Multi-Faktor-Authentifizierung 
 Bei der Multi-Faktor-Authentifizierung werden mindestens zwei unterschiedliche Faktoren benötigt. 
 Mögliche Faktoren: 
 
 Wissen: Passwort oder PIN 
 Besitz: Smartphone oder Sicherheitsschlüssel 
 biometrisches Merkmal: Fingerabdruck oder Gesichtserkennung 
 
 Beispiel: 
 Passwort
 +
Bestätigung über eine Authenticator-App
 
 MFA schützt Konten zusätzlich, wenn ein Passwort gestohlen wurde. 
 
 Single Sign-on 
 SSO bedeutet: 
 
 Single Sign-on 
 
 Ein Benutzer meldet sich zentral an und kann anschließend mehrere verbundene Anwendungen verwenden. 
 Beispiel: 
 Zentrale Anmeldung
 |
 v
Google Workspace
 / | \
 v v v
Slack CRM Projektmanagement
 
 Vorteile: 
 
 weniger separate Passwörter 
 zentrale Benutzerverwaltung 
 schnellere Sperrung von Zugängen 
 vereinfachtes Onboarding und Offboarding 
 
 Risiko: 
 Fällt das zentrale Konto aus oder wird es übernommen, können mehrere Systeme betroffen sein. 
 
 Audit-Logs 
 Audit-Logs protokollieren sicherheitsrelevante Aktionen. 
 Beispiele: 
 
 Benutzer wurde angelegt 
 Rolle wurde geändert 
 Anmeldung ist fehlgeschlagen 
 MFA wurde deaktiviert 
 Datei wurde freigegeben 
 API-Token wurde erstellt 
 Administratorrechte wurden vergeben 
 
 Audit-Logs helfen bei: 
 
 Fehlersuche 
 Sicherheitsanalysen 
 Nachvollziehbarkeit 
 Datenschutzprüfungen 
 internen Kontrollen 
 
 
 Vorteile von SaaS-Systemen 
 
 schnelle Bereitstellung 
 Zugriff über verschiedene Geräte 
 automatische Aktualisierungen 
 geringe eigene Serververwaltung 
 einfache Erweiterbarkeit 
 häufig gute Integrationsmöglichkeiten 
 flexible Lizenzmodelle 
 zentrale Zusammenarbeit 
 
 
 Risiken von SaaS-Systemen 
 
 Abhängigkeit vom Anbieter 
 mögliche Ausfälle 
 laufende Lizenzkosten 
 Datenschutzanforderungen 
 falsche Freigaben 
 zu umfangreiche Berechtigungen 
 unvollständiges Offboarding 
 unkontrollierte Schatten-IT 
 eingeschränkte Kontrolle über die Infrastruktur 
 Änderungen an Funktionen oder Schnittstellen 
 
 
 Schatten-IT 
 Schatten-IT bezeichnet Software oder Dienste, die ohne Freigabe der IT verwendet werden. 
 Beispiel: 
 Ein Mitarbeiter erstellt selbstständig ein Konto bei einem Onlinedienst und lädt dort Unternehmensdaten hoch. 
 Mögliche Risiken: 
 
 unbekannte Datenspeicherung 
 fehlende Sicherheitsprüfung 
 keine zentrale Benutzerverwaltung 
 fehlendes Offboarding 
 zusätzliche Kosten 
 Datenschutzverletzungen 
 
 Die IT sollte deshalb klare Prozesse für die Auswahl und Freigabe neuer SaaS-Anwendungen besitzen. 
 
 Verbindung verschiedener Systeme 
 SaaS-Systeme können über APIs miteinander verbunden werden. 
 Beispiel: 
 Zoho CRM
 |
 | neuer Kunde
 v
 n8n
 / \
 v v
Asana Slack
 
 Möglicher Ablauf: 
 
 Im CRM wird ein neuer Kunde angelegt. 
 Das CRM startet einen Webhook. 
 n8n empfängt die Kundendaten. 
 In Asana wird ein Projekt erstellt. 
 In Slack wird das zuständige Team informiert. 
 Das Ergebnis wird protokolliert. 
 
 
 Aufgaben der internen IT 
 Die interne IT übernimmt bei SaaS-Systemen unter anderem: 
 
 Benutzerverwaltung 
 Gruppenverwaltung 
 Rollen- und Rechtevergabe 
 Lizenzverwaltung 
 Onboarding und Offboarding 
 MFA und SSO 
 Integration verschiedener Systeme 
 API-Zugänge 
 Überwachung von Audit-Logs 
 Support 
 Dokumentation 
 Datenschutz und Sicherheit 
 Kontrolle von Schatten-IT 
 
 
 Systematische Fehlersuche 
 Wenn ein Benutzer keinen Zugriff auf ein SaaS-System besitzt: 
 
 Ist das Benutzerkonto aktiv? 
 Ist die richtige Lizenz zugewiesen? 
 Ist der Benutzer in der richtigen Gruppe? 
 Besitzt die Rolle ausreichende Rechte? 
 Funktioniert die zentrale Anmeldung? 
 Ist MFA korrekt eingerichtet? 
 Wurde das Passwort oder Token geändert? 
 Ist nur ein Benutzer oder das gesamte System betroffen? 
 Gibt es eine bekannte Störung beim Anbieter? 
 Welche Meldung steht im Audit-Log? 
 
 
 Wichtige Begriffe 
 
 
 
 Begriff 
 Bedeutung 
 
 
 
 
 SaaS 
 online bereitgestellte Software 
 
 
 CRM 
 Verwaltung von Kundenbeziehungen 
 
 
 Kollaboration 
 digitale Zusammenarbeit 
 
 
 Benutzerkonto 
 persönliche Identität in einem System 
 
 
 Gruppe 
 Zusammenfassung mehrerer Benutzer 
 
 
 Rolle 
 Bündel bestimmter Berechtigungen 
 
 
 RBAC 
 rollenbasierte Zugriffskontrolle 
 
 
 Least Privilege 
 nur notwendige Rechte vergeben 
 
 
 Lizenz 
 Nutzungsberechtigung für eine Software 
 
 
 Onboarding 
 technische Einrichtung eines Mitarbeiters 
 
 
 Offboarding 
 Entzug und Sicherung von Zugängen 
 
 
 MFA 
 Anmeldung mit mehreren Faktoren 
 
 
 SSO 
 zentrale Anmeldung für mehrere Systeme 
 
 
 Audit-Log 
 Protokoll sicherheitsrelevanter Aktionen 
 
 
 Schatten-IT 
 nicht freigegebene Software oder Dienste 
 
 
 
 
 Gesamtmerksatz 
 
 SaaS beschreibt die Bereitstellung einer Anwendung als Onlinedienst. CRM-Systeme verwalten Kunden, Projektmanagement-Systeme organisieren Aufgaben und Kollaborationssysteme unterstützen die Zusammenarbeit. Die interne IT bleibt für Benutzer, Rollen, Lizenzen, Sicherheit und Integrationen verantwortlich. 
 
 
 Kontrollfragen 
 Was bedeutet SaaS? 
 Software as a Service. Die Software wird als Onlinedienst bereitgestellt. 
 Was ist die Hauptaufgabe eines CRM-Systems? 
 Die Verwaltung von Kunden, Interessenten und Vertriebsprozessen. 
 Was verwaltet ein Projektmanagement-System? 
 Projekte, Aufgaben, Zuständigkeiten, Termine und Bearbeitungsstände. 
 Was ist ein Kollaborationssystem? 
 Eine Anwendung für Kommunikation und digitale Zusammenarbeit. 
 Was bedeutet RBAC? 
 Berechtigungen werden anhand einer Rolle vergeben. 
 Was bedeutet Least Privilege? 
 Benutzer und Anwendungen erhalten nur die tatsächlich benötigten Rechte. 
 Was ist Onboarding? 
 Die technische Einrichtung eines neuen Mitarbeiters. 
 Was ist Offboarding? 
 Das kontrollierte Entfernen von Zugängen und Berechtigungen beim Austritt. 
 Warum sind Audit-Logs wichtig? 
 Sie machen Änderungen, Zugriffe und sicherheitsrelevante Ereignisse nachvollziehbar. 
 Was ist Schatten-IT? 
 Software oder Dienste, die ohne Freigabe und Kontrolle der IT verwendet werden. 
 
 Quellen 
 
 
 NIST – The Definition of Cloud Computing 
 
 
 NIST – Software as a Service 
 
 
 Google Workspace Admin Help 
 
 
 Slack Help Center 
 
 
 Zoho CRM Help 
 
 
 Asana Guide