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Runbooks und Standardabläufe Runbooks beschreiben wiederholbare Arbeitsabläufe. Sie helfen dabei, Aufgaben einheitlich, sicher und nachvollziehbar durchzuführen. Beispiele: Server kontrolliert neu starten Backup-Wiederherstellung prüfen Zertifikat erneuern Be...

Kurz erklärt Eine DNS-Abfrage kann grundsätzlich funktionieren und trotzdem langsam sein. Ebenso beweist ein fehlender Reverse-Lookup nicht automatisch, dass die normale Namensauflösung gestört ist. Für eine saubere Diagnose müssen Abfragerichtung, verwendete...

Kurz erklärt Kennzahlen helfen dabei, die Arbeit des Service Desks sichtbar, bewertbar und verbesserbar zu machen. Sie zeigen jedoch nicht automatisch, ob ein Service wirklich gut ist. Entscheidend ist, Kennzahlen richtig zu interpretieren und mit Qualität, B...

Kurz erklärt Problem Management beschäftigt sich mit den Ursachen von Incidents. Während Incident Management vor allem den Service schnell wiederherstellen soll, untersucht Problem Management, warum Incidents entstehen und wie Wiederholungen vermieden werden ...

Kurz erklärt Ursachenanalyse bedeutet, systematisch zu untersuchen, warum ein Incident oder Problem entstanden ist. Ziel ist nicht, möglichst schnell einen Schuldigen zu finden. Ziel ist, die tatsächlichen technischen, organisatorischen oder prozessualen Ursa...

Kurz erklärt DNS-Störungen dürfen nicht durch wahlloses Leeren von Caches, Ändern von DNS-Servern oder Neuerstellen von Einträgen diagnostiziert werden. Der sichere Ablauf beginnt beim exakten Fehlerbild und verfolgt die Namensauflösung schrittweise vom Clien...

Kurz erklärt Ein Workaround ist eine vorübergehende Möglichkeit, die Auswirkungen eines Incidents oder Problems zu umgehen oder zu reduzieren. Ein Known Error ist ein bekanntes Problem oder ein bekannter Fehlerzustand, bei dem Ursache, Zusammenhang oder Fehle...

Kurz erklärt Trendanalyse und proaktives Problem Management helfen dabei, wiederkehrende Muster frühzeitig zu erkennen. Ziel ist es, Problems nicht erst nach großen Störungen zu bearbeiten, sondern mögliche Ursachen und Risiken bereits vorher sichtbar zu mach...

Kurz erklärt Problem Management arbeitet nicht isoliert. Es ist eng verbunden mit Incident Management, Change Enablement, Knowledge Management, Service Configuration Management und Continual Improvement. Nur wenn diese Practices zusammenarbeiten, können Incid...

Kurz erklärt Change Enablement beschäftigt sich damit, Änderungen an Services, Systemen, Prozessen oder Infrastruktur kontrolliert, nachvollziehbar und risikobewusst umzusetzen. Ziel ist nicht, Änderungen zu verhindern. Ziel ist, nützliche Änderungen zu ermög...

Kurz erklärt Nicht jede Änderung besitzt dasselbe Risiko. Change Enablement unterscheidet deshalb verschiedene Change-Typen und bewertet Änderungen nach Risiko, Auswirkung, Dringlichkeit und Standardisierbarkeit. Ziel ist, einfache und risikoarme Änderungen s...

7.13.1 Ziel dieser Seite Diese Seite beschreibt die systematische Diagnose, wenn ein System, Datenträger, Volume, Dateisystem, Speicherpool, Container oder eine Anwendung keinen weiteren Speicherplatz verwenden kann. Ziele der Diagnose: den tatsächlich betrof...

Kurz erklärt Ein Change sollte nicht nur technisch durchgeführt werden. Vor der Umsetzung müssen Ziel, Risiko, Auswirkungen, Verantwortlichkeiten, Freigaben, Kommunikation, Tests und Rückfallmöglichkeiten geklärt sein. Gute Change-Planung sorgt dafür, dass Än...

Kurz erklärt Release Management und Deployment Management sorgen dafür, dass neue oder geänderte Services, Anwendungen, Funktionen oder Infrastrukturkomponenten kontrolliert bereitgestellt werden. Release Management betrachtet vor allem, wann und in welcher F...

Kurz erklärt Ein Change ist nicht automatisch erfolgreich, nur weil er technisch durchgeführt wurde. Erfolgreich ist ein Change erst dann, wenn der gewünschte Nutzen erreicht wurde, der Service stabil bleibt, Benutzer arbeitsfähig sind und keine unvertretbare...

7.14.1 Ziel dieser Seite Diese Seite beschreibt die systematische Diagnose, wenn eine TLS- oder HTTPS-Verbindung nicht aufgebaut werden kann, eine Zertifikatswarnung erscheint oder eine Anwendung erst nach dem TLS-Handshake fehlschlägt. Ziele der Diagnose: DN...

Kurz erklärt Service Configuration Management sorgt dafür, dass wichtige Informationen über Services, Systeme, Komponenten und deren Beziehungen nachvollziehbar gepflegt werden. Ziel ist, zu wissen: welche Komponenten vorhanden sind, wie sie zusammenhängen, ...

Kurz erklärt Ein Configuration Item (CI) ist ein Bestandteil, der für einen IT-Service wichtig ist und deshalb verwaltet werden soll. Beziehungen zwischen CIs zeigen, wie Services, Anwendungen, Systeme, Netzwerke, Datenbanken, Zertifikate, Lieferanten und and...

7.15.1 Ziel dieser Seite Diese Seite beschreibt die systematische Diagnose, wenn ein Backupjob: nicht gestartet wurde; abgebrochen ist; nur teilweise erfolgreich war; kein verwendbares Recovery Point erzeugt hat; ein inkonsistentes Backup erstellt hat; das Zi...

Ziel dieser Seite Diese Seite beschreibt die systematische Diagnose von Ports, Sockets, Listenern und gebundenen IP-Adressen unter Windows, Linux, macOS sowie in Container- und Kubernetes-Umgebungen. Nach der Bearbeitung muss nachvollziehbar geprüft werden kön...