0.2 So nutzt du dieses Buch

Kurz erklärt

Dieses Buch kann vollständig von Anfang bis Ende gelesen oder gezielt als Nachschlagewerk verwendet werden.

Du musst nicht jedes Kapitel kennen, bevor du mit einer konkreten Aufgabe arbeitest. Die Seiten sind so aufgebaut, dass wichtige Informationen auch einzeln verständlich und schnell auffindbar sind.

Drei Möglichkeiten, dieses Buch zu verwenden

Nutzung	Wann ist sie sinnvoll?	Vorgehensweise
Lernen	Du möchtest ITIL und Service Management systematisch verstehen.	Kapitel in der vorgesehenen Reihenfolge durcharbeiten.
Nachschlagen	Du suchst eine Definition, Abgrenzung oder Entscheidungshilfe.	Über Inhaltsverzeichnis, Suche oder Querverweise zur passenden Seite wechseln.
Arbeiten	Du befindest dich in einer konkreten Arbeitssituation.	Schnellübersicht, Vorgehensweise und Checkliste der passenden Seite verwenden.

Die drei Nutzungsarten schließen sich nicht gegenseitig aus.

Eine Seite kann zunächst zum Lernen gelesen und später als kompakte Arbeitshilfe verwendet werden.

Wenn du das Thema vollständig lernen möchtest

Für ein vollständiges Verständnis empfiehlt sich folgende Reihenfolge:

Grundlagen und zentrale Begriffe

Aufbau und Denkweise von ITIL

Produkte, Services und Wertströme

wichtige ITIL Practices

professionelle Ticketbearbeitung

typische Situationen aus dem IT-Betrieb

Praxisfälle, Checklisten und Entscheidungshilfen

Die Grundlagenkapitel vermitteln das notwendige Verständnis für spätere Themen.

Es ist beispielsweise hilfreich, zunächst die Begriffe Service, Wert, Outcome, Kosten, Risiko und Stakeholder zu verstehen, bevor Practices wie Service Level Management oder Continual Improvement vertieft werden.

Merke

Die Praxis wird leichter verständlich, wenn die zugrunde liegenden Begriffe, Ziele und Zusammenhänge bekannt sind.

Wenn du schnell etwas nachschlagen möchtest

Beim Nachschlagen musst du nicht die gesamte Seite von oben bis unten lesen.

Gesuchte Information	Geeigneter Abschnitt
Bedeutung eines Begriffs	Kurz erklärt oder Grundlagen
konkrete Arbeitsschritte	Vorgehensweise
schnelle Kontrolle	Checkliste
Entscheidung zwischen mehreren Möglichkeiten	Entscheidungshilfe
häufige Fehler	Typische Fehler
besondere Gefahren	Risiken und Sicherheitsaspekte
praktische Erfahrung	Praxistipp
technische Vertiefung	Verwandte Themen
Herkunft einer Aussage	Quellen und Versionsstand

Die wichtigsten Informationen stehen nach Möglichkeit weit oben auf der Seite.

Vertiefungen, Sonderfälle und Quellen folgen anschließend.

Wenn du dich in einer konkreten Arbeitssituation befindest

Angenommen, ein Benutzer meldet:

„Ich kann mich seit heute Morgen nicht mehr anmelden.“

Dann musst du nicht sofort das gesamte Kapitel über Incident Management lesen.

Gehe stattdessen folgendermaßen vor:

konkrete Situation erfassen

betroffenen Service bestimmen

nach Situation, Service oder Fehlermeldung suchen

passende Praxis- oder Schnellreferenzseite öffnen

wichtigste Rückfragen prüfen

Auswirkung und Dringlichkeit bewerten

vorgeschlagene Vorgehensweise verwenden

Eskalations- und Sicherheitskriterien beachten

durchgeführte Schritte und Ergebnisse dokumentieren

bei Bedarf technische Querverweise nutzen

Wichtig

Eine Checkliste unterstützt deine Arbeit, ersetzt aber nicht die fachliche Bewertung der konkreten Situation.

Schnellzugriff nach Arbeitssituation

Situation	Passender Themenbereich
Ein Benutzer meldet eine Störung.	Incident Management
Ein Benutzer benötigt einen freigegebenen Standardservice.	Service Request Management
Derselbe Fehler tritt wiederholt auf.	Problem Management
Eine Konfiguration soll geändert werden.	Change Management
Eine Organisation verwendet noch ITIL-4-Begriffe.	Change Enablement entspricht der früheren Bezeichnung der Practice
Ein kritischer Incident beeinträchtigt einen wichtigen Service.	Incident Management und organisationsspezifisches Major-Incident-Verfahren
Eine Lösung soll für Kollegen festgehalten werden.	Knowledge Management
Ein Server oder Netzwerkgerät soll verwaltet erfasst werden.	IT Asset Management und Service Configuration Management
Ein Monitoring-System erzeugt eine Meldung.	Monitoring and Event Management
Ein Dienstleister muss eingebunden werden.	Supplier Management
Ein vereinbarter Servicewert wird nicht erreicht.	Service Level Management
Eine Arbeitsweise soll dauerhaft verbessert werden.	Continual Improvement

Diese Zuordnung dient als erste Orientierung.

Je nach Situation können mehrere Practices gleichzeitig beteiligt sein.

Versionshinweis

In ITIL Version 5 heißt die Practice Change Management.

In ITIL 4 wurde sie Change Enablement genannt.

Ein Major Incident ist eine besonders schwerwiegende Kategorie eines Incidents. Die dafür verwendeten Verfahren und Rollen werden von der jeweiligen Organisation festgelegt.

Technische und organisatorische Perspektive verbinden

Viele Aufgaben eines Systemintegrators besitzen zwei Perspektiven.

Perspektive	Zentrale Frage
Technische Perspektive	Wie untersuche, konfiguriere oder repariere ich das System?
Service-Management-Perspektive	Wie ordne, priorisiere, dokumentiere und koordiniere ich die Arbeit?

Beispiel:

Ein Webserver ist nicht erreichbar.

Die technische Perspektive kann umfassen:

Netzwerkverbindung prüfen,

DNS-Auflösung testen,

Erreichbarkeit des Hosts kontrollieren,

Dienststatus prüfen,

Protokolle auswerten,

Firewall-Regeln untersuchen,

Container oder virtuelle Maschine kontrollieren.

Die Service-Management-Perspektive ergänzt:

betroffenen Service bestimmen,

betroffene Benutzer feststellen,

Auswirkungen bewerten,

Priorität festlegen,

Zuständigkeit klären,

Beteiligte informieren,

Eskalation prüfen,

Wiederherstellung dokumentieren,

Folgeaktivitäten einleiten.

Merke

Technische Fehleranalyse und ITIL ersetzen sich nicht.

Sie ergänzen sich.

Die Seitenarten dieses Buches

Seitenart	Zweck
Grundlagenseite	erklärt Begriffe, Modelle und Zusammenhänge
Practice-Seite	beschreibt Ziel, Nutzen und Anwendung einer ITIL Practice
Praxisfall	zeigt eine realistische Arbeitssituation
Vorgehensweise	führt schrittweise durch eine Aufgabe
Entscheidungshilfe	unterstützt bei Auswahl, Priorisierung oder Eskalation
Checkliste	ermöglicht eine schnelle Kontrolle
Vorlage	liefert eine wiederverwendbare Dokumentationsstruktur
Schnellreferenz	fasst wichtige Informationen kompakt zusammen
Vergleichsseite	grenzt ähnliche Begriffe oder Vorgehensweisen voneinander ab
Glossarseite	erklärt Fachbegriffe und Abkürzungen

Die Seitenart soll bereits durch Titel und Aufbau erkennbar sein.

Querverweise richtig verwenden

IT-Aufgaben lassen sich selten vollständig einem einzigen Thema zuordnen.

Ein fehlgeschlagener Anmeldevorgang kann beispielsweise folgende Bereiche betreffen:

Incident Management,

Active Directory,

DNS,

Kerberos,

Netzwerk,

Informationssicherheit,

Monitoring,

Fehleranalyse und Troubleshooting.

Querverweise helfen dabei:

technische Vertiefungen zu finden,

Zusammenhänge zu verstehen,

doppelte Erklärungen zu vermeiden,

und eine Aufgabe aus mehreren Perspektiven zu betrachten.

Grundsatz

Ein Querverweis soll eine konkrete Frage beantworten oder die nächste sinnvolle Vertiefung ermöglichen.

So verwendest du Checklisten

Checklisten helfen dabei, wichtige Punkte nicht zu vergessen.

Sie eignen sich besonders:

vor Änderungen,

bei wiederkehrenden Aufgaben,

bei kritischen Störungen,

für Eskalationen,

bei Übergaben,

und vor dem Abschluss eines Vorgangs.

Prüfe trotzdem immer:

Passt der Punkt zur konkreten Umgebung?

Ist die Maßnahme freigegeben?

Besitzt du die erforderliche Berechtigung?

Gibt es Sicherheits- oder Datenschutzanforderungen?

Kann die Handlung den laufenden Betrieb beeinflussen?

Ist ein Rückfallplan vorhanden?

Muss ein Verantwortlicher eingebunden werden?

Arbeiten unter Zeitdruck

Bei einer kritischen Störung solltest du dich zuerst auf folgende Punkte konzentrieren:

unmittelbare Sicherheitsrisiken berücksichtigen

betroffenen Service bestimmen

Auswirkung und Dringlichkeit feststellen

Zuständigkeit und Eskalation klären

Service stabilisieren oder wiederherstellen

Beteiligte angemessen informieren

wesentliche Maßnahmen dokumentieren

Ursachenanalyse und Verbesserungen anschließend durchführen

Unter Zeitdruck kann die Dokumentation zunächst kompakt gehalten werden.

Wichtige Beobachtungen, Entscheidungen und Änderungen müssen dennoch erfasst werden.

Praxistipp

Notiere während einer Störung mindestens:

Uhrzeit,

Beobachtung,

Maßnahme,

Ergebnis.

Beispiel:

Uhrzeit	Beobachtung	Maßnahme	Ergebnis
09:12 Uhr	Webdienst nicht erreichbar	Dienststatus geprüft	Dienst gestoppt
09:15 Uhr	Ursache noch unbekannt	Dienst gestartet	Service wieder erreichbar
09:20 Uhr	Fehler trat nach einem Update auf	Problem Record angelegt	Ursachenanalyse folgt

Das Buch ersetzt keine betrieblichen Vorgaben

Die Inhalte dieses Buches bieten Orientierung, Hintergrundwissen und praktische Unterstützung.

Im Unternehmen gelten zusätzlich:

interne Richtlinien,

Rollen und Berechtigungen,

Sicherheitsvorgaben,

Datenschutzbestimmungen,

Freigabeprozesse,

Eskalationswege,

Verträge,

Service Level Agreements,

und Anweisungen verantwortlicher Personen.

Bei einem Widerspruch haben verbindliche rechtliche, sicherheitsrelevante und betriebliche Vorgaben Vorrang.

Schnellablauf bei einer konkreten Aufgabe

Situation erfassen

betroffenen Service bestimmen

passende Seite finden

Schnellübersicht prüfen

Entscheidung oder Vorgehensweise auswählen

technische Vertiefung nutzen

Risiken und Eskalation beachten

Ergebnis dokumentieren

mögliche Verbesserung prüfen

Checkliste für die Nutzung des Buches

Grafik vorgesehen

Nutzungsweg durch das Buch

Situation → passende Seite finden → Grundlagen verstehen → Vorgehensweise anwenden → Ergebnis dokumentieren → Verbesserung ableiten

Eine interaktive Version kann später typische Arbeitssituationen anbieten und auf die passenden Themenbereiche verweisen.

Verwandte Seiten

0.1 Über dieses Buch – Ziel, Arbeitsweise und Qualitätsmaßstab

0.3 Kennzeichnungen, Quellen und Versionsstände

0.4 Aktualisierungen, Versionspflege und Korrekturen

1.1 Warum professionelles Service Management notwendig ist

Quellen und Versionsstand

Diese Seite beschreibt die Nutzung und Struktur dieses unabhängigen Nachschlagewerks.

Die Versionshinweise zu Change Management und Incident Management orientieren sich an:

PeopleCert: ITIL Foundation – Version 5

PeopleCert: ITIL Foundation Version 5 – What’s New?

Fachlicher Stand: August 2026

0.4 Aktualisierungen, Versionspflege und Korrekturen

Kurz erklärt

Dieses Buch wird als langfristiges Nachschlagewerk aufgebaut.

Inhalte werden deshalb nicht nur einmal erstellt, sondern regelmäßig geprüft, aktualisiert und bei Bedarf korrigiert.

Dabei soll nachvollziehbar bleiben:

wann eine Seite zuletzt fachlich geprüft wurde,

auf welche Versionen sie sich bezieht,

welche Inhalte verändert wurden,

warum eine Änderung notwendig war,

und welche Punkte noch nicht abschließend geklärt sind.

Warum eine kontinuierliche Pflege notwendig ist

IT-Wissen verändert sich.

Neue Versionen können:

Begriffe verändern,

Funktionen ergänzen,

bisherige Vorgehensweisen ersetzen,

Sicherheitsanforderungen verschärfen,

Menüpfade ändern,

Befehle erweitern oder entfernen,

und neue technische Abhängigkeiten erzeugen.

Auch IT-Service-Management entwickelt sich weiter.

Zusätzlich können sich betriebliche Anforderungen verändern, beispielsweise durch:

neue Services,

andere Organisationsstrukturen,

geänderte Verantwortlichkeiten,

neue gesetzliche Anforderungen,

Sicherheitsvorfälle,

neue Herstellerprodukte,

oder Erfahrungen aus dem laufenden Betrieb.

Grundsatz

Eine Wissensseite ist nicht endgültig abgeschlossen.

Sie beschreibt den fachlich geprüften Stand zu einem bestimmten Zeitpunkt.

Erstellung, Bearbeitung, Prüfung und Test unterscheiden

Angabe	Bedeutung
Erstellt am	Datum, an dem die Seite erstmals angelegt wurde
Zuletzt bearbeitet	Datum der letzten inhaltlichen oder redaktionellen Änderung
Fachlich geprüft am	Datum der letzten vollständigen fachlichen Kontrolle
Technisch getestet am	Datum eines dokumentierten praktischen Tests
Behandelte Version	Version des Frameworks, Produkts oder Systems
Nächste Prüfung empfohlen	Zeitpunkt oder Anlass für eine erneute Kontrolle

Eine reine Textkorrektur ist nicht automatisch eine vollständige fachliche Prüfung.

Beispiel

Am 10. August wurde ein Rechtschreibfehler behoben.

Die letzte vollständige fachliche Prüfung kann trotzdem weiterhin vom 1. August stammen.

Fachlicher Stand einer Seite

Am Ende wichtiger Seiten wird nach Möglichkeit ein fachlicher Stand angegeben.

**Fachlicher Stand:** August 2026  
**Behandelte Hauptversion:** ITIL Version 5  
**Zusätzlich berücksichtigt:** ITIL 4