Advanced Search
Search Results
665 total results found
9.2 Request Model und Standard Requests
Kurz erklärt Wiederkehrende Service Requests sollten nicht jedes Mal neu geplant werden. Stattdessen werden sie mithilfe von Request Models standardisiert. Ein Request Model beschreibt den vollständigen Ablauf eines bestimmten Service Requests – von der Anfor...
9.3 Genehmigungen und Freigabeverfahren
Kurz erklärt Nicht jeder Service Request darf sofort ausgeführt werden. Viele Leistungen verursachen Kosten, verändern Berechtigungen oder beeinflussen Sicherheit und Compliance. Deshalb benötigen bestimmte Requests vor der Bearbeitung eine oder mehrere Geneh...
9.4 Erfüllung, Automatisierung und Self-Service
Kurz erklärt Ein zentrales Ziel des Service Request Management ist es, Service Requests möglichst schnell, zuverlässig und mit gleichbleibender Qualität zu erfüllen. Dies wird durch standardisierte Abläufe, Self-Service-Portale und Automatisierungen erreicht....
9.5 Zusammenspiel mit Incident, Change, Knowledge und Service Level Management
Kurz erklärt Service Request Management arbeitet nicht isoliert. Es steht in engem Zusammenhang mit anderen ITIL Practices. Erst das Zusammenspiel mit Incident Management, Change Enablement, Knowledge Management, Service Level Management, Information Security...
10.1 Ziele und Grundlagen des Monitoring and Event Management
Kurz erklärt Monitoring and Event Management sorgt dafür, dass der Zustand von IT-Services und IT-Systemen kontinuierlich überwacht wird. Ziel ist es, Abweichungen möglichst früh zu erkennen, bevor daraus Incidents oder Serviceunterbrechungen entstehen. Ereig...
10.2 Event-Typen, Filter und Priorisierung
Kurz erklärt Ein Monitoring-System erzeugt täglich oft tausende oder sogar Millionen von Events. Die Aufgabe des Event Managements besteht darin, diese Ereignisse zu bewerten, unwichtige Meldungen herauszufiltern und relevante Events an die richtigen Prozesse...
10.3 Alarme, Eskalationen und Automatisierung
Kurz erklärt Nicht jedes Event erfordert menschliches Eingreifen. Erst wenn ein Ereignis eine definierte Bedeutung besitzt, wird daraus ein Alarm. Je nach Schwere können anschließend automatische Aktionen, Eskalationen oder die Erstellung eines Incident-Ticke...
10.4 Monitoring-Werkzeuge, Dashboards und Kennzahlen
Kurz erklärt Monitoring-Werkzeuge sammeln kontinuierlich Informationen über IT-Services, Anwendungen und Infrastruktur. Dashboards bereiten diese Informationen übersichtlich auf, während Kennzahlen (Metrics) helfen, Trends, Risiken und Verbesserungsmöglichkei...
10.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Service Configuration Management
Kurz erklärt Monitoring and Event Management arbeitet eng mit anderen ITIL Practices zusammen. Monitoring erkennt Ereignisse, bewertet deren Bedeutung und stellt Informationen für andere Prozesse bereit. Erst durch das Zusammenspiel mit Incident Management, P...
11.1 Ziele und Grundlagen des Service Configuration Management
Kurz erklärt Service Configuration Management sorgt dafür, dass Informationen über IT-Services und deren Bestandteile vollständig, aktuell und nachvollziehbar verwaltet werden. Dazu gehören unter anderem Server, Clients, Netzwerkgeräte, Anwendungen, Cloud-Res...
11.2 Configuration Items, Attribute und Beziehungen
Kurz erklärt Ein Configuration Item (CI) besteht nicht nur aus einem Namen. Erst durch seine Eigenschaften (Attribute) und seine Beziehungen zu anderen Configuration Items entsteht ein vollständiges Bild eines IT-Services. Ziel ist es, jederzeit nachvollziehe...
11.3 CMDB und Configuration Management System (CMS)
Kurz erklärt Damit Configuration Items und ihre Beziehungen verwaltet werden können, benötigen Organisationen geeignete Werkzeuge. Die bekannteste Datenbank hierfür ist die Configuration Management Database (CMDB). ITIL betrachtet jedoch nicht nur eine einzel...
11.4 Pflege, Discovery und Datenqualität
Kurz erklärt Eine Configuration Management Database (CMDB) ist nur dann hilfreich, wenn ihre Informationen aktuell und korrekt sind. Deshalb gehören die kontinuierliche Pflege, automatische Discovery-Verfahren und die regelmäßige Überprüfung der Datenqualität...
11.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring
Kurz erklärt Service Configuration Management arbeitet eng mit vielen anderen ITIL Practices zusammen. Die gespeicherten Informationen über Configuration Items (CIs), Services und deren Beziehungen bilden die Grundlage für fundierte Entscheidungen im IT-Betri...
12.1 Ziele und Grundlagen des Service Level Management
Kurz erklärt Service Level Management stellt sicher, dass IT-Services mit den vereinbarten Anforderungen der Kunden und des Unternehmens übereinstimmen. Dazu werden Serviceziele definiert, überwacht und regelmäßig überprüft. Ziel ist es, realistische Erwartun...
12.2 Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Agreements (UC)
Kurz erklärt Damit ein IT-Service zuverlässig erbracht werden kann, reichen Service Level Agreements (SLAs) allein nicht aus. Zusätzlich werden interne Vereinbarungen zwischen IT-Teams sowie Verträge mit externen Dienstleistern benötigt. ITIL unterscheidet hi...
12.3 Kennzahlen, Berichte und Service Reviews
Kurz erklärt Vereinbarte Serviceziele sind nur dann sinnvoll, wenn ihre Einhaltung regelmäßig gemessen und bewertet wird. Service Level Management nutzt hierfür Kennzahlen (Metrics), Key Performance Indicators (KPIs), Berichte (Reports) und Service Reviews. Z...
12.4 Kundenzufriedenheit und Continual Improvement
Kurz erklärt Die Einhaltung von Service Level Agreements allein garantiert noch keinen guten IT-Service. Service Level Management betrachtet deshalb neben technischen Kennzahlen auch die Zufriedenheit der Benutzer und Kunden. Die gewonnenen Erkenntnisse fließ...
12.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring
Kurz erklärt Service Level Management arbeitet nicht isoliert. Die Einhaltung vereinbarter Serviceziele ist nur möglich, wenn verschiedene ITIL Practices eng zusammenarbeiten. Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Monitoring and Event Ma...
13.1 Ziele und Grundlagen des Change Enablement
Kurz erklärt Änderungen an IT-Systemen gehören zum Alltag jeder Organisation. Neue Software wird installiert, Server aktualisiert, Sicherheitslücken geschlossen oder Cloud-Dienste erweitert. Ziel des Change Enablement ist es, diese Änderungen kontrolliert, na...