9.2 Request Model und Standard Requests

Kurz erklärt

Wiederkehrende Service Requests sollten nicht jedes Mal neu geplant werden.

Stattdessen werden sie mithilfe von Request Models standardisiert.

Ein Request Model beschreibt den vollständigen Ablauf eines bestimmten Service Requests – von der Anforderung über Genehmigungen bis zur Bereitstellung und Dokumentation.

Dadurch werden Bearbeitungszeiten verkürzt, Fehler reduziert und Automatisierungen ermöglicht.

Was ist ein Request Model?

Ein Request Model ist eine dokumentierte Vorlage für einen wiederkehrenden Service Request.

Es beschreibt:

den genauen Ablauf,

erforderliche Informationen,

Genehmigungen,

Bearbeitungsschritte,

beteiligte Teams,

Kommunikation,

Abschlusskriterien.

Jeder gleichartige Request wird möglichst nach demselben Modell bearbeitet.

Ziele eines Request Models

Ein Request Model soll:

Bearbeitung standardisieren,

Qualität erhöhen,

Bearbeitungszeit verkürzen,

Fehler vermeiden,

Verantwortlichkeiten festlegen,

Genehmigungen eindeutig regeln,

Automatisierung ermöglichen,

Dokumentation vereinfachen,

Servicequalität verbessern.

Warum Request Models wichtig sind

Ohne festgelegte Abläufe entscheidet jeder Bearbeiter unterschiedlich.

Dadurch entstehen häufig:

unterschiedliche Bearbeitungszeiten,

unterschiedliche Ergebnisse,

fehlende Informationen,

unnötige Rückfragen,

doppelte Arbeiten,

fehlende Genehmigungen.

Ein Request Model sorgt dafür, dass alle Beteiligten nach denselben Regeln arbeiten.

Bestandteile eines Request Models

Ein vollständiges Request Model enthält typischerweise:

Name des Requests,

Beschreibung,

Kategorie,

Zielgruppe,

Voraussetzungen,

erforderliche Angaben,

Genehmigungen,

Bearbeitungsschritte,

beteiligte Teams,

Automatisierungen,

Kommunikation,

Abschlusskriterien,

Dokumentation.

Je komplexer ein Request ist, desto ausführlicher sollte das Modell sein.

Beispiel: Softwareinstallation

Ein mögliches Request Model:

Software beantragen
        │
        ▼
Lizenz prüfen
        │
        ▼
Genehmigung Vorgesetzter
        │
        ▼
Software automatisch verteilen
        │
        ▼
Installation prüfen
        │
        ▼
Benutzer informieren
        │
        ▼
Request schließen

Der Ablauf bleibt für alle gleich.

Was sind Standard Requests?

Ein Standard Request ist ein häufig wiederkehrender Service Request mit einem definierten Ablauf.

Typische Beispiele:

Passwort zurücksetzen

Benutzerkonto anlegen

Monitor bestellen

VPN-Zugang beantragen

Software installieren

Gruppenmitgliedschaft ändern

Drucker bereitstellen

E-Mail-Postfach erweitern

Mobiltelefon bestellen

Shared Mailbox erstellen

Für Standard Requests existiert normalerweise bereits ein Request Model.

Eigenschaften eines Standard Requests

Ein Standard Request ist:

wiederkehrend,

dokumentiert,

planbar,

risikoarm,

standardisiert,

nachvollziehbar,

häufig automatisierbar.

Dadurch kann die Bearbeitung weitgehend unabhängig vom Bearbeiter erfolgen.

Nicht jeder Request ist ein Standard Request

Einige Anforderungen sind individuell.

Beispiele:

Einführung einer neuen Fachanwendung

komplexe Netzwerkanpassung

außergewöhnliche Hardwarebeschaffung

individuelle Spezialsoftware

neue Cloud-Architektur

Solche Anforderungen benötigen häufig eine individuelle Planung.

Request Models und Servicekatalog

Ein Servicekatalog beschreibt,

welche Leistungen angeboten werden.

Ein Request Model beschreibt,

wie eine bestimmte Leistung erbracht wird.

Beispiel:

Servicekatalog:

Microsoft 365

Request Model:

Microsoft-365-Lizenz für neuen Mitarbeiter bereitstellen.

Informationen des Benutzers

Ein gutes Request Model legt fest,

welche Informationen der Benutzer angeben muss.

Beispiele:

Name

Abteilung

Kostenstelle

Standort

gewünschte Software

Gerät

gewünschter Termin

Begründung

Ansprechpartner

Fehlende Informationen führen häufig zu Verzögerungen.

Pflicht- und optionale Angaben

Nicht alle Informationen sind immer erforderlich.

Beispiel:

Pflichtfelder:

Benutzer

Software

Gerät

Optionale Angaben:

gewünschter Installationstermin

Bemerkungen

Projektname

Dadurch bleiben Formulare übersichtlich.

Genehmigungen im Request Model

Viele Standard Requests benötigen Genehmigungen.

Beispiele:

Vorgesetzter

Kostenstellenverantwortlicher

Informationssicherheit

Softwareverantwortlicher

Lizenzmanager

Datenschutz

Das Request Model definiert eindeutig,

wann welche Genehmigung erforderlich ist.

Genehmigungsfreie Requests

Nicht jeder Request benötigt eine Freigabe.

Beispiele:

Passwort zurücksetzen

Knowledge-Artikel aufrufen

Druckertreiber herunterladen

Standardsoftware installieren (wenn bereits genehmigt)

FAQ nutzen

Dadurch sinkt der Bearbeitungsaufwand erheblich.

Bearbeitungsschritte definieren

Ein Request Model beschreibt jeden Bearbeitungsschritt.

Beispiel:

Request prüfen

Genehmigung einholen

Lizenz reservieren

Software verteilen

Installation kontrollieren

Benutzer informieren

Dokumentation aktualisieren

Request schließen

Jeder Bearbeiter kennt dadurch den vollständigen Ablauf.

Verantwortlichkeiten

Für jeden Schritt sollte klar sein,

wer verantwortlich ist.

Beispiele:

Aufgabe	Verantwortlich
Request prüfen	Service Desk
Genehmigung	Vorgesetzter
Lizenzverwaltung	Lizenzmanagement
Softwareverteilung	Client Management
Abschluss	Service Desk

Dadurch entstehen keine unklaren Zuständigkeiten.

Automatisierung

Viele Schritte können automatisiert werden.

Beispiele:

Formular prüfen

Genehmigung versenden

Benutzerkonto erstellen

Gruppenmitgliedschaft vergeben

Software installieren

E-Mail versenden

Ticket schließen

Dokumentation ergänzen

Automatisierung reduziert manuelle Tätigkeiten erheblich.

Kommunikation

Auch die Kommunikation sollte standardisiert werden.

Beispiele:

Eingangsbestätigung

Genehmigung angefordert

Bearbeitung begonnen

Bereitstellung abgeschlossen

zusätzliche Informationen benötigt

Request erfolgreich abgeschlossen

Benutzer kennen dadurch jederzeit den aktuellen Stand.

Bearbeitungszeiten

Für Standard Requests können Zielzeiten definiert werden.

Beispiele:

Request	Zielzeit
Passwort zurücksetzen	15 Minuten
Softwareinstallation	1 Arbeitstag
Benutzerkonto	4 Stunden
Monitor bestellen	3 Arbeitstage
VPN-Zugang	1 Arbeitstag

Diese Zeiten dienen als Orientierung für Servicequalität und Planung.

Request Models regelmäßig überprüfen

Ein Request Model sollte regelmäßig überprüft werden.

Mögliche Fragen:

Sind die Bearbeitungsschritte noch aktuell?

Stimmen die Genehmigungen?

Gibt es neue Automatisierungen?

Haben sich Systeme geändert?

Gibt es häufige Rückfragen?

Entstehen unnötige Wartezeiten?

Ein veraltetes Request Model führt schnell zu Fehlern.

Versionierung

Änderungen an Request Models sollten nachvollziehbar sein.

Dokumentiert werden können:

Versionsnummer

Änderungsdatum

Bearbeiter

Grund der Änderung

betroffene Schritte

Dadurch bleibt nachvollziehbar,

welcher Ablauf aktuell gültig ist.

Praxisbeispiel

Ein neuer Mitarbeiter beginnt am Montag.

Der Service Request:

"Neuer Mitarbeiter"

startet automatisch:

Benutzerkonto

E-Mail

Microsoft 365

Gruppenmitgliedschaften

Notebook

Monitor

Mobiltelefon

Berechtigungen

Jede Aufgabe wird automatisch an das zuständige Team weitergeleitet.

Der gesamte Ablauf basiert auf einem einzigen Request Model.

Typische Fehler

Fehler 1

Für häufige Requests existiert kein Request Model.

Fehler 2

Bearbeiter arbeiten nach unterschiedlichen Abläufen.

Fehler 3

Genehmigungen sind nicht eindeutig geregelt.

Fehler 4

Zu viele unnötige Pflichtfelder.

Fehler 5

Bearbeitungsschritte sind unvollständig dokumentiert.

Fehler 6

Automatisierungen werden nicht genutzt.

Fehler 7

Verantwortlichkeiten sind unklar.

Fehler 8

Veraltete Request Models werden weiterhin verwendet.

Checkliste Request Model

Bedeutung für Fachinformatiker für Systemintegration

Fachinformatiker arbeiten täglich mit Request Models.

Typische Aufgaben:

Standardsoftware bereitstellen,

Benutzerkonten anlegen,

Berechtigungen vergeben,

Hardware vorbereiten,

Automatisierungen entwickeln,

Dokumentationen pflegen,

Request Models verbessern,

Bearbeitungszeiten optimieren.

Gut gepflegte Request Models sparen im Arbeitsalltag erhebliche Zeit und sorgen für eine gleichbleibend hohe Servicequalität.

Zusammenfassung

Wiederkehrenden Request identifizieren

↓

Request Model erstellen

↓

Informationen und Genehmigungen festlegen

↓

Bearbeitung standardisieren

↓

Automatisierung nutzen

↓

Leistung bereitstellen

↓

Benutzer informieren

↓

Request dokumentieren und abschließen

Merksätze

Standard Requests sollten immer nach einem Request Model bearbeitet werden.

Ein Request Model beschreibt den gesamten Bearbeitungsablauf.

Standardisierung ermöglicht Automatisierung.

Gute Request Models reduzieren Fehler und Bearbeitungszeit.

Klare Verantwortlichkeiten verbessern die Servicequalität.

Verwandte Seiten

9.1 Ziele und Grundlagen des Service Request Management

9.3 Genehmigungen und Freigabeverfahren

9.4 Erfüllung, Automatisierung und Self-Service

9.5 Zusammenspiel mit Incident, Change, Knowledge und Service Level Management

Service Level Management

Knowledge Management

Continual Improvement

Quellen und Versionsstand

Offizielle Grundlagen

PeopleCert – ITIL Practice Guide: Service Request Management

ITIL Foundation – Version 5

Einordnung

Die dargestellten Request Models, Bearbeitungsschritte, Zielzeiten und Beispiele sind herstellerneutrale Praxisempfehlungen. ITIL schreibt keine festen Request Models oder Standardabläufe vor. Organisationen entwickeln diese entsprechend ihrer Services, Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozesse.

Behandelter Framework-Stand: ITIL Version 5
Zusätzlich berücksichtigt: aktuelle ITIL-4-Practice-Guidance
Fachlicher Stand: August 2026