2.2 SaaS-, CRM-, Projektmanagement- und Kollaborationssysteme
Unternehmen verwenden verschiedene Softwarearten für unterschiedliche Aufgaben.
Typische Systeme sind:
- SaaS-Systeme für online bereitgestellte Anwendungen
- CRM-Systeme für Kunden und Vertriebsprozesse
- Projektmanagement-Systeme für Aufgaben und Termine
- Kollaborationssysteme für Kommunikation und Zusammenarbeit
Eine Anwendung kann mehreren Kategorien gleichzeitig angehören.
Lernziele
Nach dieser Seite solltest du erklären können:
- was SaaS bedeutet
- was CRM-, Projektmanagement- und Kollaborationssysteme unterscheiden
- welche Aufgaben die interne IT übernimmt
- wie Benutzer, Rollen und Lizenzen verwaltet werden
- welche Vorteile und Risiken Cloud-Anwendungen besitzen
- warum verschiedene Systeme über APIs verbunden werden
Software as a Service
SaaS bedeutet:
Software as a Service
Eine Software wird vom Anbieter betrieben und über das Internet bereitgestellt.
Die Nutzung erfolgt meistens über:
- Webbrowser
- Desktop-Anwendung
- Smartphone-App
- API
Typische SaaS-Beispiele:
- Google Workspace
- Microsoft 365
- Slack
- Asana
- Zoho CRM
- Salesforce
- Dropbox
Das Unternehmen muss normalerweise keine eigenen Anwendungsserver betreiben.
Aufgaben des SaaS-Anbieters
Der Anbieter übernimmt typischerweise:
- Betrieb der Plattform
- Wartung der Server
- Softwareaktualisierungen
- technische Verfügbarkeit
- Absicherung der Anbieterinfrastruktur
- Fehlerbehebung innerhalb der Plattform
Aufgaben des verwendenden Unternehmens
Die interne IT bleibt unter anderem verantwortlich für:
- Benutzerkonten
- Gruppen
- Rollen und Berechtigungen
- Multi-Faktor-Authentifizierung
- Lizenzen
- sichere Konfiguration
- Freigaben
- Datenschutz
- Onboarding und Offboarding
- Kontrolle der Zugriffsprotokolle
- Integration mit anderen Systemen
Der Anbieter betreibt die Plattform. Das Unternehmen verwaltet seine Benutzer, Daten und Zugriffsrechte.
CRM-System
CRM bedeutet:
Customer Relationship Management
Ein CRM-System verwaltet Kundenbeziehungen und Vertriebsprozesse.
Typische Inhalte:
- Unternehmen
- Ansprechpartner
- Kontaktdaten
- Gespräche
- Angebote
- Verträge
- Verkaufschancen
- Aufgaben
- Termine
- Projektstatus
Beispiel:
| Information | Inhalt |
|---|---|
| Kunde | Musterfirma GmbH |
| Ansprechpartner | Max Mustermann |
| Status | Angebot wird erstellt |
| zuständige Person | Vertriebsmitarbeiter |
| nächste Aufgabe | Rückruf vereinbaren |
| Termin | 20. Juli 2026 |
Ein CRM-System ist eine zentrale Kunden- und Vertriebsakte.
Typischer CRM-Ablauf
Neuer Interessent
|
v
Kontaktdaten erfassen
|
v
Beratungsgespräch dokumentieren
|
v
Angebot erstellen
|
v
Auftrag gewinnen oder ablehnen
|
v
Kundenbeziehung weiter betreuen
CRM-Systeme helfen dabei, dass Informationen nicht nur in persönlichen E-Mails oder einzelnen Dateien gespeichert werden.
Projektmanagement-System
Ein Projektmanagement-System organisiert Projekte und Aufgaben.
Typische Funktionen:
- Projekte anlegen
- Aufgaben erstellen
- Verantwortliche zuweisen
- Termine festlegen
- Prioritäten vergeben
- Bearbeitungsstände anzeigen
- Abhängigkeiten verwalten
- Kommentare erfassen
- Dokumente verknüpfen
- Fortschritt überwachen
Beispiel:
| Aufgabe | Verantwortlich | Frist | Status |
|---|---|---|---|
| Anforderungen aufnehmen | Projektleitung | 20.07.2026 | abgeschlossen |
| Benutzerkonten anlegen | IT | 22.07.2026 | offen |
| Hardware vorbereiten | IT-Support | 23.07.2026 | in Bearbeitung |
| Dokumentation erstellen | Administration | 24.07.2026 | offen |
Ein Projektmanagement-System organisiert Aufgaben, Zuständigkeiten, Fristen und Fortschritte.
Kollaborationssystem
Kollaboration bedeutet Zusammenarbeit.
Ein Kollaborationssystem unterstützt Mitarbeiter bei:
- Nachrichten
- Gruppenchats
- Videokonferenzen
- gemeinsamer Dateibearbeitung
- Kommentaren
- Kalendern
- Benachrichtigungen
- Informationsaustausch
Typische Beispiele:
| System | Hauptfunktion |
|---|---|
| Slack | Teamkommunikation |
| Microsoft Teams | Chat, Besprechungen und Dateien |
| Google Workspace | E-Mail, Kalender und Dokumente |
| Miro | gemeinsame digitale Arbeitsfläche |
| Confluence | Dokumentation und Wissensaustausch |
Slack als Beispiel
Slack ist eine Kommunikationsplattform für Unternehmen.
Die Kommunikation erfolgt unter anderem über:
- Direktnachrichten
- Gruppennachrichten
- öffentliche Kanäle
- private Kanäle
- Threads
- Sprach- und Videoanrufe
Beispiele für Kanäle:
#it-support
#projekt-solar
#allgemein
#vertrieb
#product-tech
Ein Kanal bündelt Nachrichten zu einem bestimmten Team oder Thema.
Slack kann außerdem Benachrichtigungen anderer Systeme anzeigen.
Beispiel:
Ein n8n-Workflow sendet eine Nachricht an den Kanal
#it-support, wenn ein automatisierter Prozess fehlschlägt.
Unterschied der Systemarten
| Systemart | Hauptaufgabe |
|---|---|
| SaaS-System | beschreibt die Bereitstellung als Onlinedienst |
| CRM-System | verwaltet Kunden und Vertriebsprozesse |
| Projektmanagement-System | verwaltet Projekte, Aufgaben und Termine |
| Kollaborationssystem | unterstützt Kommunikation und Zusammenarbeit |
Eine Anwendung kann mehrere Funktionen besitzen.
Beispiele:
| Anwendung | Einordnung |
|---|---|
| Zoho CRM | CRM und SaaS |
| Asana | Projektmanagement und SaaS |
| Slack | Kollaboration und SaaS |
| Google Workspace | Kollaboration, Kommunikation und SaaS |
| Microsoft Teams | Kollaboration und SaaS |
SaaS beschreibt die Bereitstellung. Die anderen Begriffe beschreiben den Einsatzzweck.
Benutzerkonten
Für jeden Mitarbeiter wird normalerweise ein persönliches Benutzerkonto angelegt.
Ein Benutzerkonto kann enthalten:
- Name
- E-Mail-Adresse
- Abteilung
- Rolle
- Gruppenmitgliedschaften
- Lizenzen
- Zugriffsrechte
- Spracheinstellungen
- Sicherheitsinformationen
Gemeinsam verwendete Benutzerkonten sollten möglichst vermieden werden.
Nachteile gemeinsamer Konten:
- Aktionen sind nicht eindeutig zuordenbar
- Passwörter müssen geteilt werden
- Zugriffe lassen sich schwer entziehen
- Protokolle verlieren ihre Aussagekraft
- Sicherheitsvorfälle sind schwerer nachzuvollziehen
Gruppen und Rollen
Benutzer werden häufig anhand ihrer Aufgaben in Gruppen oder Rollen eingeordnet.
Beispiele:
| Gruppe oder Rolle | Mögliche Berechtigung |
|---|---|
| Vertrieb | Zugriff auf CRM-Kundendaten |
| IT-Support | Benutzerkonten bearbeiten |
| Buchhaltung | Zugriff auf Finanzsysteme |
| Projektleitung | Projekte und Aufgaben verwalten |
| Mitarbeiter | allgemeine Standardzugriffe |
| Administrator | technische Systeme verwalten |
Rollenbasierte Rechtevergabe wird auch als RBAC bezeichnet.
RBAC bedeutet:
Role-Based Access Control
Dabei werden Rechte anhand einer Rolle vergeben und nicht für jeden Benutzer einzeln zusammengestellt.
Least Privilege
Least Privilege bedeutet:
Jeder Benutzer erhält nur die Rechte, die er für seine Aufgaben benötigt.
Beispiele:
- Ein Vertriebsmitarbeiter benötigt keinen vollständigen Administratorzugriff.
- Ein Praktikant benötigt nicht automatisch Zugriff auf alle Kundendaten.
- Ein Automatisierungsworkflow sollte nur die benötigten API-Rechte besitzen.
- Ein ausgeschiedener Mitarbeiter darf keine aktiven Zugänge behalten.
Vorteile:
- geringeres Sicherheitsrisiko
- weniger versehentliche Änderungen
- bessere Nachvollziehbarkeit
- einfachere Rechtekontrolle
Lizenzen
Viele SaaS-Systeme werden pro Benutzer und Monat bezahlt.
Die interne IT muss daher prüfen:
- Wer benötigt eine Lizenz?
- Welche Lizenzstufe wird benötigt?
- Welche Konten werden nicht mehr verwendet?
- Wurden Konten ausgeschiedener Mitarbeiter deaktiviert?
- Werden unnötige Kosten verursacht?
Beispiel:
Ein Mitarbeiter verlässt das Unternehmen.
Die IT sollte:
- den Zugang sperren
- aktive Sitzungen beenden
- Daten sichern oder übertragen
- Gruppenmitgliedschaften entfernen
- Lizenzen freigeben
- den Vorgang dokumentieren
Onboarding
Onboarding bezeichnet die technische Einrichtung eines neuen Mitarbeiters.
Typische Aufgaben:
- Benutzerkonto anlegen
- E-Mail-Adresse erstellen
- Gruppen zuweisen
- Rollen vergeben
- Lizenzen aktivieren
- MFA einrichten
- Laptop vorbereiten
- benötigte Software installieren
- Zugänge dokumentieren
- Einführung bereitstellen
Ein standardisierter Ablauf verhindert, dass wichtige Schritte vergessen werden.
Offboarding
Offboarding bezeichnet die technische Bearbeitung eines Mitarbeiteraustritts.
Typische Aufgaben:
- Benutzerkonto deaktivieren
- aktive Sitzungen beenden
- Passwörter oder Tokens widerrufen
- Zugriffsrechte entfernen
- Daten an zuständige Personen übertragen
- Geräte zurücknehmen
- Lizenzen freigeben
- automatische Weiterleitungen prüfen
- Vorgang dokumentieren
Ein nicht vollständig durchgeführtes Offboarding kann ein erhebliches Sicherheitsrisiko darstellen.
Multi-Faktor-Authentifizierung
Bei der Multi-Faktor-Authentifizierung werden mindestens zwei unterschiedliche Faktoren benötigt.
Mögliche Faktoren:
- Wissen: Passwort oder PIN
- Besitz: Smartphone oder Sicherheitsschlüssel
- biometrisches Merkmal: Fingerabdruck oder Gesichtserkennung
Beispiel:
Passwort
+
Bestätigung über eine Authenticator-App
MFA schützt Konten zusätzlich, wenn ein Passwort gestohlen wurde.
Single Sign-on
SSO bedeutet:
Single Sign-on
Ein Benutzer meldet sich zentral an und kann anschließend mehrere verbundene Anwendungen verwenden.
Beispiel:
Zentrale Anmeldung
|
v
Google Workspace
/ | \
v v v
Slack CRM Projektmanagement
Vorteile:
- weniger separate Passwörter
- zentrale Benutzerverwaltung
- schnellere Sperrung von Zugängen
- vereinfachtes Onboarding und Offboarding
Risiko:
Fällt das zentrale Konto aus oder wird es übernommen, können mehrere Systeme betroffen sein.
Audit-Logs
Audit-Logs protokollieren sicherheitsrelevante Aktionen.
Beispiele:
- Benutzer wurde angelegt
- Rolle wurde geändert
- Anmeldung ist fehlgeschlagen
- MFA wurde deaktiviert
- Datei wurde freigegeben
- API-Token wurde erstellt
- Administratorrechte wurden vergeben
Audit-Logs helfen bei:
- Fehlersuche
- Sicherheitsanalysen
- Nachvollziehbarkeit
- Datenschutzprüfungen
- internen Kontrollen
Vorteile von SaaS-Systemen
- schnelle Bereitstellung
- Zugriff über verschiedene Geräte
- automatische Aktualisierungen
- geringe eigene Serververwaltung
- einfache Erweiterbarkeit
- häufig gute Integrationsmöglichkeiten
- flexible Lizenzmodelle
- zentrale Zusammenarbeit
Risiken von SaaS-Systemen
- Abhängigkeit vom Anbieter
- mögliche Ausfälle
- laufende Lizenzkosten
- Datenschutzanforderungen
- falsche Freigaben
- zu umfangreiche Berechtigungen
- unvollständiges Offboarding
- unkontrollierte Schatten-IT
- eingeschränkte Kontrolle über die Infrastruktur
- Änderungen an Funktionen oder Schnittstellen
Schatten-IT
Schatten-IT bezeichnet Software oder Dienste, die ohne Freigabe der IT verwendet werden.
Beispiel:
Ein Mitarbeiter erstellt selbstständig ein Konto bei einem Onlinedienst und lädt dort Unternehmensdaten hoch.
Mögliche Risiken:
- unbekannte Datenspeicherung
- fehlende Sicherheitsprüfung
- keine zentrale Benutzerverwaltung
- fehlendes Offboarding
- zusätzliche Kosten
- Datenschutzverletzungen
Die IT sollte deshalb klare Prozesse für die Auswahl und Freigabe neuer SaaS-Anwendungen besitzen.
Verbindung verschiedener Systeme
SaaS-Systeme können über APIs miteinander verbunden werden.
Beispiel:
Zoho CRM
|
| neuer Kunde
v
n8n
/ \
v v
Asana Slack
Möglicher Ablauf:
- Im CRM wird ein neuer Kunde angelegt.
- Das CRM startet einen Webhook.
- n8n empfängt die Kundendaten.
- In Asana wird ein Projekt erstellt.
- In Slack wird das zuständige Team informiert.
- Das Ergebnis wird protokolliert.
Aufgaben der internen IT
Die interne IT übernimmt bei SaaS-Systemen unter anderem:
- Benutzerverwaltung
- Gruppenverwaltung
- Rollen- und Rechtevergabe
- Lizenzverwaltung
- Onboarding und Offboarding
- MFA und SSO
- Integration verschiedener Systeme
- API-Zugänge
- Überwachung von Audit-Logs
- Support
- Dokumentation
- Datenschutz und Sicherheit
- Kontrolle von Schatten-IT
Systematische Fehlersuche
Wenn ein Benutzer keinen Zugriff auf ein SaaS-System besitzt:
- Ist das Benutzerkonto aktiv?
- Ist die richtige Lizenz zugewiesen?
- Ist der Benutzer in der richtigen Gruppe?
- Besitzt die Rolle ausreichende Rechte?
- Funktioniert die zentrale Anmeldung?
- Ist MFA korrekt eingerichtet?
- Wurde das Passwort oder Token geändert?
- Ist nur ein Benutzer oder das gesamte System betroffen?
- Gibt es eine bekannte Störung beim Anbieter?
- Welche Meldung steht im Audit-Log?
Wichtige Begriffe
| Begriff | Bedeutung |
|---|---|
| SaaS | online bereitgestellte Software |
| CRM | Verwaltung von Kundenbeziehungen |
| Kollaboration | digitale Zusammenarbeit |
| Benutzerkonto | persönliche Identität in einem System |
| Gruppe | Zusammenfassung mehrerer Benutzer |
| Rolle | Bündel bestimmter Berechtigungen |
| RBAC | rollenbasierte Zugriffskontrolle |
| Least Privilege | nur notwendige Rechte vergeben |
| Lizenz | Nutzungsberechtigung für eine Software |
| Onboarding | technische Einrichtung eines Mitarbeiters |
| Offboarding | Entzug und Sicherung von Zugängen |
| MFA | Anmeldung mit mehreren Faktoren |
| SSO | zentrale Anmeldung für mehrere Systeme |
| Audit-Log | Protokoll sicherheitsrelevanter Aktionen |
| Schatten-IT | nicht freigegebene Software oder Dienste |
Gesamtmerksatz
SaaS beschreibt die Bereitstellung einer Anwendung als Onlinedienst. CRM-Systeme verwalten Kunden, Projektmanagement-Systeme organisieren Aufgaben und Kollaborationssysteme unterstützen die Zusammenarbeit. Die interne IT bleibt für Benutzer, Rollen, Lizenzen, Sicherheit und Integrationen verantwortlich.
Kontrollfragen
Was bedeutet SaaS?
Software as a Service. Die Software wird als Onlinedienst bereitgestellt.
Was ist die Hauptaufgabe eines CRM-Systems?
Die Verwaltung von Kunden, Interessenten und Vertriebsprozessen.
Was verwaltet ein Projektmanagement-System?
Projekte, Aufgaben, Zuständigkeiten, Termine und Bearbeitungsstände.
Was ist ein Kollaborationssystem?
Eine Anwendung für Kommunikation und digitale Zusammenarbeit.
Was bedeutet RBAC?
Berechtigungen werden anhand einer Rolle vergeben.
Was bedeutet Least Privilege?
Benutzer und Anwendungen erhalten nur die tatsächlich benötigten Rechte.
Was ist Onboarding?
Die technische Einrichtung eines neuen Mitarbeiters.
Was ist Offboarding?
Das kontrollierte Entfernen von Zugängen und Berechtigungen beim Austritt.
Warum sind Audit-Logs wichtig?
Sie machen Änderungen, Zugriffe und sicherheitsrelevante Ereignisse nachvollziehbar.
Was ist Schatten-IT?
Software oder Dienste, die ohne Freigabe und Kontrolle der IT verwendet werden.
Quellen
- NIST – The Definition of Cloud Computing
- NIST – Software as a Service
- Google Workspace Admin Help
- Slack Help Center
- Zoho CRM Help
- Asana Guide