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4.5 Dienstabhängigkeiten untersuchen*
Ein Dienst kann korrekt gestartet sein und trotzdem nicht funktionieren, wenn eine benötigte Abhä...
3.5 Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität
Kurz erklärt Die Priorität bestimmt, in welcher Reihenfolge und mit welcher Aufmerksamkeit ein V...
3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 1/2)
Kurz erklärt Ziel der Erstdiagnose ist nicht, sofort die eigentliche Ursache zu kennen, sondern ...
3.4 Tickets vollständig erfassen und kategorisieren
Kurz erklärt Ein Ticket dokumentiert einen Kontakt, eine Störung, eine Anfrage oder eine andere ...
3.3 Benutzerkommunikation und professioneller Umgang
Kurz erklärt Benutzerkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Serviceerfahrung. Ein te...
3.2 Kontaktkanäle und Erreichbarkeit
Kurz erklärt Kontaktkanäle bestimmen, wie Benutzer den Service Desk erreichen können. Typische K...
3.1 Der Service Desk als zentraler Kontaktpunkt
Kurz erklärt Der Service Desk stellt einen zentralen Kontakt- und Kommunikationspunkt zwischen d...
2.10 ITIL an den eigenen Kontext anpassen
Kurz erklärt ITIL ist kein fertiger Musterprozess, der unverändert in jede Organisation übernomm...
2.9 Continual Improvement
Kurz erklärt Continual Improvement beschreibt die fortlaufende Verbesserung von: digitalen Prod...
2.8 Value Streams und Value Stream Mapping
Kurz erklärt Ein Value Stream beschreibt den Ende-zu-Ende-Weg, durch den aus einem Bedarf, einer...
2.7 Die ITIL Management Practices
Kurz erklärt ITIL Management Practices bündeln organisatorische Ressourcen und Fähigkeiten, die ...
2.6 Der Product and Service Lifecycle
Kurz erklärt Der ITIL Product and Service Lifecycle beschreibt den gemeinsamen Lebenszyklus digi...
2.5 Die vier Dimensionen des Produkt- und Service-Managements
Kurz erklärt Die vier Dimensionen unterstützen eine ganzheitliche Betrachtung digitaler Produkte...
2.4 Governance und Verantwortlichkeit
Kurz erklärt Governance beschreibt, wie eine Organisation gelenkt und kontrolliert wird. Sie sor...
2.3 Die sieben Guiding Principles
Kurz erklärt Die sieben Guiding Principles sind allgemeine Empfehlungen, die Entscheidungen und ...
2.2 Das ITIL Value System
Kurz erklärt Das ITIL Value System beschreibt, wie die verschiedenen Bestandteile und Aktivitäte...
2.1 Was ist ITIL und wie ist das Framework aufgebaut?
Kurz erklärt ITIL ist ein anpassbares Best-Practice-Framework für das Management digitaler Produ...
1.1 Warum professionelles Service Management notwendig ist
Kurz erklärt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen sind in hohem Maß von digitalen Produkten...
0.3 Kennzeichnungen, Quellen und Versionsstände
Kurz erklärt Dieses Buch unterscheidet klar zwischen: offiziellen ITIL-Inhalten, verbindlichen ...
0.4 Aktualisierungen, Versionspflege und Korrekturen
Kurz erklärt Dieses Buch wird als langfristiges Lern-, Arbeits- und Nachschlagewerk aufgebaut. I...