ITIL in der Praxis
Praxisorientiertes Lern-, Arbeits- und Nachschlagewerk für professionelles IT-Service-Management. Das Buch verbindet ITIL-Grundlagen mit konkreten Arbeitsabläufen, Entscheidungshilfen, Checklisten und Erfahrungswissen für Fachinformatiker Systemintegration.
0. ITIL - Über dieses Buch
0.1 Über dieses Buch – Ziel, Arbeitsweise und Qualitätsmaßstab
Kurz erklärt Dieses Buch vermittelt Grundlagen und Zusammenhänge des professionellen IT-Service-...
0.2 So nutzt du dieses Buch
Kurz erklärt Dieses Buch kann vollständig von Anfang bis Ende gelesen oder gezielt als Nachschla...
0.3 Kennzeichnungen, Quellen und Versionsstände
Kurz erklärt Dieses Buch unterscheidet klar zwischen: offiziellen ITIL-Inhalten, verbindlichen ...
0.4 Aktualisierungen, Versionspflege und Korrekturen
Kurz erklärt Dieses Buch wird als langfristiges Lern-, Arbeits- und Nachschlagewerk aufgebaut. I...
1. Grundlagen des professionellen Service Managements
1.1 Warum professionelles Service Management notwendig ist
Kurz erklärt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen sind in hohem Maß von digitalen Produkten...
1.2 Technik, Produkt, Service und Geschäftsergebnis
Kurz erklärt Technische Komponenten sind die Bausteine einer IT-Lösung. Ein digitales Produkt bü...
1.3 Wert, Nutzen, Kosten und Risiken
Kurz erklärt Ein IT-Service ist nicht bereits deshalb wertvoll, weil er technisch funktioniert. W...
1.4 Servicebeziehungen, Rollen und Serviceangebote
Kurz erklärt Ein Service entsteht nicht isoliert innerhalb einer IT-Abteilung. Er wird in einer B...
2. ITIL verstehen – Aufbau, Prinzipien und Modelle
2.1 Was ist ITIL und wie ist das Framework aufgebaut?
Kurz erklärt ITIL ist ein anpassbares Best-Practice-Framework für das Management digitaler Produ...
2.2 Das ITIL Value System
Kurz erklärt Das ITIL Value System beschreibt, wie die verschiedenen Bestandteile und Aktivitäte...
2.3 Die sieben Guiding Principles
Kurz erklärt Die sieben Guiding Principles sind allgemeine Empfehlungen, die Entscheidungen und ...
2.4 Governance und Verantwortlichkeit
Kurz erklärt Governance beschreibt, wie eine Organisation gelenkt und kontrolliert wird. Sie sor...
2.5 Die vier Dimensionen des Produkt- und Service-Managements
Kurz erklärt Die vier Dimensionen unterstützen eine ganzheitliche Betrachtung digitaler Produkte...
2.6 Der Product and Service Lifecycle
Kurz erklärt Der ITIL Product and Service Lifecycle beschreibt den gemeinsamen Lebenszyklus digi...
2.7 Die ITIL Management Practices
Kurz erklärt ITIL Management Practices bündeln organisatorische Ressourcen und Fähigkeiten, die ...
2.8 Value Streams und Value Stream Mapping
Kurz erklärt Ein Value Stream beschreibt den Ende-zu-Ende-Weg, durch den aus einem Bedarf, einer...
2.9 Continual Improvement
Kurz erklärt Continual Improvement beschreibt die fortlaufende Verbesserung von: digitalen Prod...
2.10 ITIL an den eigenen Kontext anpassen
Kurz erklärt ITIL ist kein fertiger Musterprozess, der unverändert in jede Organisation übernomm...
3. Service Desk, Support und operative Servicearbeit
3.1 Der Service Desk als zentraler Kontaktpunkt
Kurz erklärt Der Service Desk stellt einen zentralen Kontakt- und Kommunikationspunkt zwischen d...
3.2 Kontaktkanäle und Erreichbarkeit
Kurz erklärt Kontaktkanäle bestimmen, wie Benutzer den Service Desk erreichen können. Typische K...
3.3 Benutzerkommunikation und professioneller Umgang
Kurz erklärt Benutzerkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Serviceerfahrung. Ein te...
3.4 Tickets vollständig erfassen und kategorisieren
Kurz erklärt Ein Ticket dokumentiert einen Kontakt, eine Störung, eine Anfrage oder eine andere ...
3.5 Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität
Kurz erklärt Die Priorität bestimmt, in welcher Reihenfolge und mit welcher Aufmerksamkeit ein V...
3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 1/2)
Kurz erklärt Ziel der Erstdiagnose ist nicht, sofort die eigentliche Ursache zu kennen, sondern ...
3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 2/2)
Kurz erklärt Die Erstdiagnose soll einen Incident schnell verstehen, eingrenzen und möglichst fr...
3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 1/2)
Kurz erklärt Jeder Incident muss jederzeit einen eindeutig verantwortlichen Bearbeiter oder eine...
3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 2/2)
Major-Incident-Prozess Nach der Einstufung als Major Incident beginnt eine koordinierte Bearbeitu...
3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 1/2)
Kurz erklärt Ziel moderner Serviceorganisationen ist es nicht, möglichst viele Tickets zu bearbe...
3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 2/2)
Runbooks und Standardabläufe Runbooks beschreiben wiederholbare Arbeitsabläufe. Sie helfen dabei,...
3.9 Kennzahlen, Qualität und Continual Improvement im Service Desk
Kurz erklärt Kennzahlen helfen dabei, die Arbeit des Service Desks sichtbar, bewertbar und verbe...
4. Problem Management
4.1 Problem Management – Ziele, Begriffe und Abgrenzung
Kurz erklärt Problem Management beschäftigt sich mit den Ursachen von Incidents. Während Inciden...
4.2 Ursachenanalyse (Root Cause Analysis – RCA)
Kurz erklärt Ursachenanalyse bedeutet, systematisch zu untersuchen, warum ein Incident oder Prob...
4.3 Workarounds und Known Errors
Kurz erklärt Ein Workaround ist eine vorübergehende Möglichkeit, die Auswirkungen eines Incident...
4.4 Trendanalyse und proaktives Problem Management
Kurz erklärt Trendanalyse und proaktives Problem Management helfen dabei, wiederkehrende Muster ...
4.5 Problem Management im Zusammenspiel mit Incident, Change und Knowledge Management
Kurz erklärt Problem Management arbeitet nicht isoliert. Es ist eng verbunden mit Incident Manag...
5. Change Enablement
5.1 Change Enablement – Ziele, Begriffe und Abgrenzung
Kurz erklärt Change Enablement beschäftigt sich damit, Änderungen an Services, Systemen, Prozess...
5.2 Change-Typen und Risikobewertung
Kurz erklärt Nicht jede Änderung besitzt dasselbe Risiko. Change Enablement unterscheidet deshal...
5.3 Genehmigung, Planung und Umsetzung von Changes
Kurz erklärt Ein Change sollte nicht nur technisch durchgeführt werden. Vor der Umsetzung müssen...
5.4 Release Management und Deployment Management
Kurz erklärt Release Management und Deployment Management sorgen dafür, dass neue oder geänderte...
5.5 Change-Erfolg messen und Continual Improvement
Kurz erklärt Ein Change ist nicht automatisch erfolgreich, nur weil er technisch durchgeführt wu...
6. Service Configuration Management
6.1 Service Configuration Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen
Kurz erklärt Service Configuration Management sorgt dafür, dass wichtige Informationen über Serv...
6.2 Configuration Items und Beziehungen
Kurz erklärt Ein Configuration Item (CI) ist ein Bestandteil, der für einen IT-Service wichtig i...
6.3 Configuration Management Database
Kurz erklärt Eine Configuration Management Database (CMDB) ist ein Datenbestand oder Werkzeug, i...
6.4 Discovery, Pflege und Datenqualität
Kurz erklärt Discovery, Pflege und Datenqualität sorgen dafür, dass Configuration-Daten nicht nu...
6.5 Service Configuration Management im Zusammenspiel mit Incident-, Problem- und Change-Management
Kurz erklärt Service Configuration Management liefert wichtige Informationen über Services, Conf...
7. Knowledge Management
7.1 Knowledge Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen
Kurz erklärt Knowledge Management sorgt dafür, dass wichtiges Wissen im IT-Betrieb gesammelt, ge...
7.2 Knowledge-Artikel, Runbooks und FAQ
Kurz erklärt Knowledge-Artikel, Runbooks und FAQ sind unterschiedliche Formen von dokumentiertem...
7.3 Known Errors, Workarounds und Wissensnutzung im Service Desk
Kurz erklärt Known Errors und Workarounds sind besonders wichtig für den Service Desk. Sie helfe...
7.4 Self-Service und Benutzerwissen
Kurz erklärt Self-Service bedeutet, dass Benutzer einfache Informationen, Anleitungen, Lösungen ...
7.5 Knowledge Management im Zusammenspiel mit Incident, Problem und Change
Kurz erklärt Knowledge Management wirkt nicht isoliert. Es verbindet Wissen aus Incident Managem...
8. Service Level Management
8.1 Service Level Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen
Kurz erklärt Service Level Management sorgt dafür, dass Erwartungen an IT-Services klar beschrie...
8.2 SLA, SLR, OLA und Underpinning Contracts
Kurz erklärt Service Level Management arbeitet mit mehreren Arten von Vereinbarungen und Anforde...
8.3 Kennzahlen, Messmethoden und Reporting
Kurz erklärt Kennzahlen, Messmethoden und Reporting machen Servicequalität sichtbar. Entscheiden...
8.4 Service Reviews und Continual Improvement
Kurz erklärt Service Reviews bewerten regelmäßig, wie gut ein IT-Service seine vereinbarten Ziel...
8.5 Service Level Management im Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Configuration Management
Kurz erklärt Service Level Management kann Servicequalität nicht allein steuern. Es benötigt Inf...
9. Service Request Management
9.1 Ziele und Grundlagen des Service Request Management
Kurz erklärt Service Request Management beschäftigt sich mit der strukturierten Bearbeitung von ...
9.2 Request Model und Standard Requests
Kurz erklärt Wiederkehrende Service Requests sollten nicht jedes Mal neu geplant werden. Stattde...
9.3 Genehmigungen und Freigabeverfahren
Kurz erklärt Nicht jeder Service Request darf sofort ausgeführt werden. Viele Leistungen verursa...
9.4 Erfüllung, Automatisierung und Self-Service
Kurz erklärt Ein zentrales Ziel des Service Request Management ist es, Service Requests möglichs...
9.5 Zusammenspiel mit Incident, Change, Knowledge und Service Level Management
Kurz erklärt Service Request Management arbeitet nicht isoliert. Es steht in engem Zusammenhang ...
10. Monitoring and Event Management
10.1 Ziele und Grundlagen des Monitoring and Event Management
Kurz erklärt Monitoring and Event Management sorgt dafür, dass der Zustand von IT-Services und I...
10.2 Event-Typen, Filter und Priorisierung
Kurz erklärt Ein Monitoring-System erzeugt täglich oft tausende oder sogar Millionen von Events....
10.3 Alarme, Eskalationen und Automatisierung
Kurz erklärt Nicht jedes Event erfordert menschliches Eingreifen. Erst wenn ein Ereignis eine de...
10.4 Monitoring-Werkzeuge, Dashboards und Kennzahlen
Kurz erklärt Monitoring-Werkzeuge sammeln kontinuierlich Informationen über IT-Services, Anwendu...
10.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Service Configuration Management
Kurz erklärt Monitoring and Event Management arbeitet eng mit anderen ITIL Practices zusammen. M...
11. Service Configuration Management
11.1 Ziele und Grundlagen des Service Configuration Management
Kurz erklärt Service Configuration Management sorgt dafür, dass Informationen über IT-Services u...
11.2 Configuration Items, Attribute und Beziehungen
Kurz erklärt Ein Configuration Item (CI) besteht nicht nur aus einem Namen. Erst durch seine Eig...
11.3 CMDB und Configuration Management System (CMS)
Kurz erklärt Damit Configuration Items und ihre Beziehungen verwaltet werden können, benötigen O...
11.4 Pflege, Discovery und Datenqualität
Kurz erklärt Eine Configuration Management Database (CMDB) ist nur dann hilfreich, wenn ihre Inf...
11.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring
Kurz erklärt Service Configuration Management arbeitet eng mit vielen anderen ITIL Practices zus...
12. Service Level Management
12.1 Ziele und Grundlagen des Service Level Management
Kurz erklärt Service Level Management stellt sicher, dass IT-Services mit den vereinbarten Anfor...
12.2 Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Agreements (UC)
Kurz erklärt Damit ein IT-Service zuverlässig erbracht werden kann, reichen Service Level Agreem...
12.3 Kennzahlen, Berichte und Service Reviews
Kurz erklärt Vereinbarte Serviceziele sind nur dann sinnvoll, wenn ihre Einhaltung regelmäßig ge...
12.4 Kundenzufriedenheit und Continual Improvement
Kurz erklärt Die Einhaltung von Service Level Agreements allein garantiert noch keinen guten IT-...
12.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring
Kurz erklärt Service Level Management arbeitet nicht isoliert. Die Einhaltung vereinbarter Servi...
13. Change Enablement
13.1 Ziele und Grundlagen des Change Enablement
Kurz erklärt Änderungen an IT-Systemen gehören zum Alltag jeder Organisation. Neue Software wird...
13.2 Change-Typen und Risikobewertung
Kurz erklärt Nicht jede Änderung besitzt dasselbe Risiko oder denselben Aufwand. Deshalb untersc...
13.3 Genehmigungen, Change Authority, CAB und Change-Kalender
Kurz erklärt Nicht jede Änderung darf sofort umgesetzt werden. Abhängig vom Risiko, den Auswirku...
13.4 Umsetzung, Tests und Rollback
Kurz erklärt Nach der Genehmigung beginnt die eigentliche Umsetzung eines Changes. Ziel ist es, ...
13.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Service Configuration Management und Monitoring
Kurz erklärt Change Enablement arbeitet eng mit vielen anderen ITIL Practices zusammen. Änderung...