1. Grundlagen des professionellen Service Managements

1.1 Warum professionelles Service Management notwendig ist

Kurz erklärt Unternehmen und öffentliche Einrichtungen sind in hohem Maß von digitalen Produkten...

1.2 Technik, Produkt, Service und Geschäftsergebnis

Kurz erklärt Technische Komponenten sind die Bausteine einer IT-Lösung. Ein digitales Produkt bü...

1.3 Wert, Nutzen, Kosten und Risiken

Kurz erklärt Ein IT-Service ist nicht bereits deshalb wertvoll, weil er technisch funktioniert. W...

1.4 Servicebeziehungen, Rollen und Serviceangebote

Kurz erklärt Ein Service entsteht nicht isoliert innerhalb einer IT-Abteilung. Er wird in einer B...

0.1 Über dieses Buch – Ziel, Arbeitsweise und Qualitätsmaßstab

0.2 So nutzt du dieses Buch

0.3 Kennzeichnungen, Quellen und Versionsstände

0.4 Aktualisierungen, Versionspflege und Korrekturen

1.1 Warum professionelles Service Management notwendig ist

1.2 Technik, Produkt, Service und Geschäftsergebnis

1.3 Wert, Nutzen, Kosten und Risiken

1.4 Servicebeziehungen, Rollen und Serviceangebote

2.1 Was ist ITIL und wie ist das Framework aufgebaut?

2.2 Das ITIL Value System

2.3 Die sieben Guiding Principles

2.4 Governance und Verantwortlichkeit

2.5 Die vier Dimensionen des Produkt- und Service-Managements

2.6 Der Product and Service Lifecycle

2.7 Die ITIL Management Practices

2.8 Value Streams und Value Stream Mapping

2.9 Continual Improvement

2.10 ITIL an den eigenen Kontext anpassen

3.1 Der Service Desk als zentraler Kontaktpunkt

3.2 Kontaktkanäle und Erreichbarkeit

3.3 Benutzerkommunikation und professioneller Umgang

3.4 Tickets vollständig erfassen und kategorisieren

3.5 Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität

3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 1/2)

3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 2/2)

3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 1/2)

3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 2/2)

3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 1/2)

3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 2/2)

3.9 Kennzahlen, Qualität und Continual Improvement im Service Desk

4.1 Problem Management – Ziele, Begriffe und Abgrenzung

4.2 Ursachenanalyse (Root Cause Analysis – RCA)

4.3 Workarounds und Known Errors

4.4 Trendanalyse und proaktives Problem Management

4.5 Problem Management im Zusammenspiel mit Incident, Change und Knowledge Management

5.1 Change Enablement – Ziele, Begriffe und Abgrenzung

5.2 Change-Typen und Risikobewertung

5.3 Genehmigung, Planung und Umsetzung von Changes

5.4 Release Management und Deployment Management

5.5 Change-Erfolg messen und Continual Improvement

6.1 Service Configuration Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen

6.2 Configuration Items und Beziehungen

6.3 Configuration Management Database

6.4 Discovery, Pflege und Datenqualität

6.5 Service Configuration Management im Zusammenspiel mit Incident-, Problem- und Change-Management

7.1 Knowledge Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen

7.2 Knowledge-Artikel, Runbooks und FAQ

7.3 Known Errors, Workarounds und Wissensnutzung im Service Desk

7.4 Self-Service und Benutzerwissen

7.5 Knowledge Management im Zusammenspiel mit Incident, Problem und Change

8.1 Service Level Management – Ziele, Begriffe und Grundlagen

8.2 SLA, SLR, OLA und Underpinning Contracts

8.3 Kennzahlen, Messmethoden und Reporting

8.4 Service Reviews und Continual Improvement

8.5 Service Level Management im Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Configuration Management

9.1 Ziele und Grundlagen des Service Request Management

9.2 Request Model und Standard Requests

9.3 Genehmigungen und Freigabeverfahren

9.4 Erfüllung, Automatisierung und Self-Service

9.5 Zusammenspiel mit Incident, Change, Knowledge und Service Level Management

10.1 Ziele und Grundlagen des Monitoring and Event Management

10.2 Event-Typen, Filter und Priorisierung

10.3 Alarme, Eskalationen und Automatisierung

10.4 Monitoring-Werkzeuge, Dashboards und Kennzahlen

10.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Service Configuration Management

11.1 Ziele und Grundlagen des Service Configuration Management

11.2 Configuration Items, Attribute und Beziehungen

11.3 CMDB und Configuration Management System (CMS)

11.4 Pflege, Discovery und Datenqualität

11.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring

12.1 Ziele und Grundlagen des Service Level Management

12.2 Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Agreements (UC)

12.3 Kennzahlen, Berichte und Service Reviews

12.4 Kundenzufriedenheit und Continual Improvement

12.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Change und Monitoring

13.1 Ziele und Grundlagen des Change Enablement

13.2 Change-Typen und Risikobewertung

13.3 Genehmigungen, Change Authority, CAB und Change-Kalender

13.4 Umsetzung, Tests und Rollback

13.5 Zusammenspiel mit Incident, Problem, Service Configuration Management und Monitoring