3. Service Desk, Support und operative Servicearbeit
3.1 Der Service Desk als zentraler Kontaktpunkt
Kurz erklärt Der Service Desk stellt einen zentralen Kontakt- und Kommunikationspunkt zwischen d...
3.2 Kontaktkanäle und Erreichbarkeit
Kurz erklärt Kontaktkanäle bestimmen, wie Benutzer den Service Desk erreichen können. Typische K...
3.3 Benutzerkommunikation und professioneller Umgang
Kurz erklärt Benutzerkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der Serviceerfahrung. Ein te...
3.4 Tickets vollständig erfassen und kategorisieren
Kurz erklärt Ein Ticket dokumentiert einen Kontakt, eine Störung, eine Anfrage oder eine andere ...
3.5 Auswirkungen, Dringlichkeit und Priorität
Kurz erklärt Die Priorität bestimmt, in welcher Reihenfolge und mit welcher Aufmerksamkeit ein V...
3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 1/2)
Kurz erklärt Ziel der Erstdiagnose ist nicht, sofort die eigentliche Ursache zu kennen, sondern ...
3.6 Erstdiagnose, Lösung und funktionale Eskalation (Teil 2/2)
Kurz erklärt Die Erstdiagnose soll einen Incident schnell verstehen, eingrenzen und möglichst fr...
3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 1/2)
Kurz erklärt Jeder Incident muss jederzeit einen eindeutig verantwortlichen Bearbeiter oder eine...
3.7 Ownership, hierarchische Eskalation und Major Incidents (Teil 2/2)
Major-Incident-Prozess Nach der Einstufung als Major Incident beginnt eine koordinierte Bearbeitu...
3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 1/2)
Kurz erklärt Ziel moderner Serviceorganisationen ist es nicht, möglichst viele Tickets zu bearbe...
3.8 Self-Service, Wissensnutzung und Automatisierung (Teil 2/2)
Runbooks und Standardabläufe Runbooks beschreiben wiederholbare Arbeitsabläufe. Sie helfen dabei,...
3.9 Kennzahlen, Qualität und Continual Improvement im Service Desk
Kurz erklärt Kennzahlen helfen dabei, die Arbeit des Service Desks sichtbar, bewertbar und verbe...